בשנת 2008 טיפל הפיקוח על הבנקים ב-8,534 פניות ותלונות; שיעור התלונות הגבוה ביותר הוא בבנק דיסקונט והנמוך ביותר הוא בבנק לאומי

פיצוי כולל בסך של כ- 3 מיליון ₪ שולם על ידי הבנקים ללקוחות בהוראת הפיקוח על הבנקים בעקבות הכרעה בתלונות ציבור
הפיקוח על הבנקים פרסם באתר האינטרנט של בנק ישראל סקירה מקיפה על פעילותו להבטחת לקידום ההוגנות ביחסים בין הבנקים ללקוחותיהם ולהגנה על לקוחות הבנקים במישורים שונים: טיפול בפניות ותלונות הציבור, חקיקה והסדרה, טיפול במושכי שיקים ללא כיסוי, טיפול בעמלות, ועוד.

עיקרי הממצאים הנוגעים לטיפול בתלונות ופניות הציבור, העולים מן הסקירה הם:

1. בשנת 2008 טיפל הפיקוח על הבנקים ב-8,534 פניות ותלונות בכתב, מתוכן 4,156 תלונות, ו- 4,378 פניות לקבלת מידע ובקשות שונות. חל גידול של 43% במספר הפניות והתלונות בכתב לעומת שנה שעברה, אשר נובע ברובו מפניות בנושא "חפציבה" (1,140 תלונות), פניות לקבלת מידע בנושא עמלות, ומגידול כללי בפניות באמצעות דואר אלקטרוני, ככול הנראה עקב חשיפה גוברת של הציבור לאתר האינטרנט של בנק ישראל.

2. להלן נתונים על שיעור התלונות המוצדקות בנושאים שונים :

א. שיעור התלונות המוצדקות מתוך סך התלונות שנקבעה בהן עמדה בשנת 2008 הוא 25.6%, בדומה לשנים קודמות.

ב. מהנתונים לגבי חמשת הבנקים הגדולים עולה כי בדומה לשנת 2007, גם בשנת 2008 שיעור התלונות הגבוה ביותר הוא בבנק דיסקונט ( 38.2% בשנת 2008 לעומת 33% בשנת 2007) ושיעור התלונות הנמוך ביותר הוא בבנק לאומי (16.3% בשנת 2008 לעומת 15.5% בשנת 2007). לפירוט על שיעור התלונות המוצדקות ביתר הבנקים ראה לוח 2 בסקירה.

ג. שיעור התלונות המוצדקות בנושא משכנתאות גבוה משיעור התלונות המוצדקות ביתר הנושאים –מבין הבנקים נותני המשכנתאות 36.2% מסך התלונות שנקבעה בהן עמדה בשנת 2008 נמצאו מוצדקות או מוצדקות חלקית.

ד. בדומה לשנת 2007, שיעור התלונות המוצדקות הגבוה ביותר נמצא בבנק דיסקונט למשכנתאות (%56.1 בשנת 2008 לעומת %73.4 בשנת 2007), ואילו שיעור התלונות המוצדקות הנמוך ביותר נמצא בבנק לאומי למשכנתאות (%8.5 בשנת 2008 לעומת 20.7% בשנת 2007). לנתונים אודות יתר הבנקים ראה לוח 4 בסקירה.

ה. שיעור התלונות המוצדקות הנמוך ביותר נרשם, בדומה לשנים קודמות, בתלונות המופנות כלפי חברות כרטיסי האשראי – 6.6%. בשנת 2008 שיעור התלונות המוצדקות בחברת ישראכרט - %7.7 (לעומת 16.7% בשנת 2007), ובלאומי קארד - %7 (לעומת 6.9% בשנת 2007). אחוז התלונות המוצדקות הנמוך ביותר נמצא בחברת כ.א.ל – 2.9% (לעומת 3.4% בשנת 2007).

3. פיצוי כולל בסך של כ- 3 מיליון ₪ שולם על ידי הבנקים ללקוחות בהוראת הפיקוח על הבנקים בעקבות הכרעה בתלונות ציבור.

4. במהלך שנת הסקירה טופלו 1,140 תלונות נגד הבנקים בפרשת "חפציבה". בעקבות הכרעה בתלונות אלה, ניתן סעד לרוכשי דירות בסכום כולל של כ- 244 מליון ₪, בהתאם לפירוט אותו ניתן למצוא בסקירה המלאה.

5. בנוסף, ניתן כאמור למצוא בסקירה המלאה דיווח כולל על פעילות הפיקוח על הבנקים בשנת הסקירה בנושאים נוספים: הרפורמה בעמלות, חקיקה והסדרה בנושאים צרכניים, טיפול במושכי שיקים ללא כיסוי.

הפיקוח על הבנקים מנהל מדור צרכנות בנקאית באתר האינטרנט של בנק ישראל, ממנו ניתן לקבל מידע בנושא יחסי בנק – לקוח. מידע זה עשוי להיות לעזר רב לציבור הרחב בעסקיו עם התאגידים הבנקאיים. כתובת המדור היא: http//bankaut.bankisrael.org.il.

היחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים עומדת לרשות לקוחות הבנקים בכל עניין בנושא יחסי בנק-לקוח. ניתן לפנות ליחידה לפניות הציבור באמצעות טלפון מספר 1212-200680, באמצעות פקס' מספר 02-6669077, בדואר ישראל לכתובתנו ת.ד. 780 ירושלים, או בדואר אלקטרוני pniyotz@boi.gov.il. מדור מושכי שיקים ללא כיסוי עומד לרשות לקוחות הבנקים לבירורים שונים הקשורים להגבלת חשבונות ולקוחות באמצעות טלפון מספר 1212-200427.