מזרחי-טפחות מציג את המדרגה הבאה בשירות האישי ללקוח

מגיע לך להיות שמח בבנק שלך
מזרחי-טפחות ממשיך לבדל את עצמו משני הבנקים הגדולים ומאסטרטגיית הבנקאות הדיגיטלית שלהם, ומשיק בימים אלה מהלך חדש ומקורי תחת הכותרת: מגיע לך להיות שמח בבנק שלך.

המהלך החדש מהווה המשך ישיר למהפכת הבנקאות ההיברידית של הבנק, ששמה את הבנקאי האישי בסניף, במרכז מערכת היחסים עם הלקוחות, כאשר האמצעים הדיגיטליים מהווים פלטפורמה ליצירת קשר ישיר, בזמינות גבוהה ובנוחות מרבית, בין הבנקאי והלקוח. מטרת המהלך היא להעלות את השירות האישי ללקוחות הבנק מדרגה נוספת, ולשדרג את חווית השירות של הלקוח, בכל נקודות ההשקה עם הבנק.

המאפיין הבולט והמרכזי של המהלך החדש - שילווה את תוכניות העבודה של הבנק בשלוש השנים הבאות - הוא העובדה שהוא "צמח" מלמטה, מסניפי הבנק ומיחידות המטה שלו: כ-600 עובדים ומנהלים השתתפו בסדנאות ובימי עיון ייחודיים וגיבשו יחד את המסגרת הרעיונית והמעשית של המהלך. בשלב הבא, התכנסו שלושה צוותים "חוצי ארגון" כדי לייצר תוכנית פעולה מוסדרת בתחומים הבאים: מערכת היחסים עם הלקוחות, העובדים והתרבות הפנים-ארגונית ונראות הסניפים.

שדרוג חווית השירות של הלקוח: מוצרים ושירותים חדשים

הבנק ישיק כבר באמצע נובמבר, ולאורך החודשים שאחריו, שורה ארוכה של מוצרים ושירותים, ללקוחות פרטיים, עסקיים וללקוחות משכנתא, שתכליתם לשדרג את חווית השירות שלהם.

"מסביב לשעון" – מענה טלפוני אנושי שיפעל בכל לילה (להוציא ליל שבת) עד לשעת פתיחת הסניפים בבוקר, ויסייע ללקוחות במקרים דחופים.

החזר הוצאות ללקוחות חדשים – במסגרת הטבות ההצטרפות ללקוחות חדשים, יעניק הבנק, למי שיפתחו חשבון חדש ויעבירו אליו את משכורתם, החזר עמלות עו"ש, ניירות-ערך ומט"ח, עד לגובה של 500 ₪ בשנה, ולמשך שלוש שנים. ההחזר יתבצע לחשבון העו"ש או לכרטיס האשראי "מזרחי-טפחות" של הלקוח.

טפחות עד הבית – שירות ייחודי ללקוחות המשכנתא של טפחות, שבמסגרתו הבנק יעשה עבורם את כל "הריצות" והסידורים הקשורים בתהליך המשכנתא כמו: רישום זכויות ברשם המשכונות, הוצאת נסח טאבו, רישום המשכנתא בטאבו ועוד, וזאת במחיר עלות.

משכנתא בחופשה – שמחות ואירועים משפחתיים עשויים להגדיל באופן פתאומי את ההוצאות החודשיות של משק הבית. לקוחות משכנתא שיזדקקו לכך, יוכלו לקבל מהבנק "חופשה" קצרה של חודש עד שלושה חודשים, ולדחות באופן מלא או חלקי את החזרי ההלוואה.

שירות היברידי ו-GPS ללקוחות משכנתא – כחלק מהשיפור המתמשך בשירות ללקוחות המשכנתא, החליט הבנק להפעיל את מתכונת הבנקאות ההיברידית גם בתחום זה, כך שכל פניה של לקוח אשר יתחיל בתהליך, תנותב ישירות לבנקאי בסניף ולצוותו ולא למוקדן מזדמן. לקוח שיהיה מעוניין בכך, יוכל גם לנהל צ'אט "און ליין" עם הבנקאי שלו. בנוסף, לקוחות המשכנתא ייהנו משירות GPS ייחודי - הודעות בסמס על ההתקדמות בתהליך ההלוואה, מרגע הגשת הבקשה ועד למועד הביצוע והעברת הכסף, כך שבכל רגע נתון הלקוחות יידעו מה סטאטוס הטיפול בבקשתם.

נטוורקינג ומכללה לעסקים – במסגרת פעילותו הענפה של מזרחי-טפחות מול סקטור העסקים הבינוניים והקטנים, יתקיימו בסניפי הבנק ברחבי הארץ אירועי "נטוורקינג", אליהם יוזמנו בעלי עסקים שונים מהמרחב הגיאוגרפי שבו פועל הסניף. באמצעות המפגשים המיוחדים הללו הם יוכלו לראות, להיראות ובעיקר ליצור שיתופי פעולה וקשרים עסקיים. לקוחות שיהיו מעוניינים בכך, יוכלו ליטול חלק ב"מכללה לעסקים" שהבנק מפעיל יחד עם המי"ל, שם ייהנו מסדרה של 5 מפגשים בנושאי שיווק או פיננסיים, עם מרצים מומחים בתחומם.

כנסי לקוחות והעשרה מקצועית – על מנת להרחיב את ידיעותיהם הפיננסיות והעסקיות של הלקוחות ייערכו בסניפי הבנק כנסים מקצועיים, שאותם יובילו מומחי הבנק ומרצים חיצוניים, במגוון נושאים כמו התנהלות פיננסית נבונה, השקעות ותכנון פנסיוני, משכנתאות, טיפים לעסקים מתחילים ועוד. כמו כן יפיק הבנק מעת לעת ניוזלטר מקצועי במגוון נושאים, שיישלח במייל ללקוחות על פי בחירתם.

אתר ואפליקציה בתחום שוק ההון – כחלק מהמהלך החדש משפר הבנק משמעותית, גם את חווית המשתמש של מי שיבקשו לקבל מידע ולפעול בשוק ההון באופן עצמאי, באמצעות הערוצים הדיגיטליים. זאת, הודות לאתר ואפליקציה חדשים שהבנק משיק בימים אלה. המשתמשים יקבלו מידע נרחב ומפורט על מאות חברות ישראליות וניירות ערך זרים, יעקבו בזמן אמת אחר השינויים במדדים המובילים, ייהנו מכלי ניתוח והשוואה מתקדמים ויוכלו לבצע פעולות בצורה מהירה וידידותית.

נראות סניפים – עיצוב חם, דינמי וצבעוני

הבשורה של מזרחי-טפחות תבוא לביטוי לא רק באמצעות מוצרים ושירותים חדשים, אלא גם תהיה ניכרת לעין, בעיקר למי שיסתובב בקרבת סניפי הבנק או ייכנס אליהם. לצורך כך שכר הבנק את שירותיו של המעצב ברוך נאה, שיצר קונספט עיצובי ו-ויזואלי חדש לחלונות הראווה, ולמעטפת החיצונית והפנימית של סניפי הבנק. ב"מיצג האומנותי" שגיבש, הכניס נאה – בין השאר באמצעות סימן האינפיניטי – תנועה, דינמיות וצבעוניות עשירה בסביבה הבנקאית ה"קרה" בדרך כלל, והפך אותה לסביבה חמה, מזמינה וססגונית.
"הלבשת" הסניפים והמכשירים האוטומטיים בעיצוב החדש תתבצע בהדרגה בחודשים הקרובים.
בשלב הבא מתכוון הבנק להביא לביטוי את הוויזואליה החדשה בנקודות ממשק נוספות עם הלקוח כמו הערוצים הדיגיטליים, דפי החשבון, המכתבים ללקוחות ועוד.

עובדים ותרבות פנים-ארגונית

כיאה למהלך שצמח ונבנה על ידי עובדים ומנהלים מכל שדרות הבנק, וגם ייצא לפועל באמצעותם, ניתנה במסגרתו תשומת לב מיוחדת גם לפיתוח והעצמת עובדים ומנהלים, בכל נקודת זמן בקריירה שלהם.

צוות מיוחד שעסק בנושא בחודשים האחרונים גיבש תוכנית פעולה מובנית ומסודרת, שתיושם בהדרגה עד לסוף שנת 2015, ושתכליתה לשפר ולשדרג משמעותית את סביבת העבודה ואת "חווית העובד" של כלל העובדים והמנהלים הבנק. זאת כמובן מתוך הנחה, שטיפוח העובדים, כמו-גם חיזוק תחושת ההזדהות ושביעות הרצון שלהם, הם תנאי מרכזי לקיומו של שירות בנקאי חם, מזמין ושמח.

התוכנית מתייחסת לשורה ארוכה של אירועים ותהליכים בחייו המקצועיים של העובד ובהם: חניכה אישית, תהליכי הדרכה והכשרה רחבים ומגוונים יותר של עובדים חדשים, שיחות משוב בתדירות גבוהה עם המנהלים הישירים, פישוט והגברת השקיפות במעבר בין תפקיד לתפקיד ובין יחידה ליחידה, בניית תוואי התפתחות מקצועית לעובדים חדשים, אימוצה של תרבות ארגונית מוקירה ומדרבנת, מפגשים ושיתופי פעולה בין-יחידתיים, חיזוק הקשר עם ההנהלה הבכירה ומנכ"ל הבנק באמצעות מפגשים תקופתיים ו"קו חם", עדכון ושיתוף עובדים במהלכים אסטרטגיים, הגדלת מספר פעילויות הגיבוש היחידתיות, חיבור בני המשפחה לבנק באמצעות פעילויות תרבות, פנאי ונופש משותפות, הידוק הקשר עם גמלאי הבנק ושיפור ההטבות הבנקאיות הניתנות להם ועוד.

קמפיין פרסומי מפתיע בהובלת דביר בנדק וארקדי דוכין

את המהלך החדש ילווה קמפיין פרסומי מפתיע ומשעשע, שבו ישתפו פעולה, לראשונה, דביר בנדק – הפרזנטור הקבוע של הבנק יחד עם המוסיקאי ארקדי דוכין.

הקמפיין, מבית היוצר של משרד הפרסום של הבנק, ראובני-פרידן, מציג את שני הקולות המנוגדים, המתייחסים לרעיון השמחה בחיים בכלל ובמערכת היחסים עם הבנק בפרט. ארקדי דוכין יציג את הקול הפסימי והספקני, זה שלא מאמין שאפשר באמת להיות שמח בקשר עם הבנק ולעומתו דביר בנדק, שיתן ביטוי לקול האופטימי שמשוכנע שהדבר אפשרי ואף מאוד רצוי.

הקמפיין רחב-ההיקף יעלה בטלוויזיה, ברדיו, באינטרנט ובשלטי חוצות החל מה-10 בנובמבר ובמשך מספר שבועות.

אלדד פרשר: מהלך אותנטי שמשרת את צרכי הלקוחות

בהתייחסו למהלך החדש, אמר מנכ"ל מזרחי-טפחות אלדד פרשר: "מזרחי-טפחות עומד בפני פרק חדש ומרתק במיוחד, במסע שאליו יצא הבנק לפני כעשור – מסע שהוביל אותו להישגים חסרי תקדים, להפיכתו לבנק השלישי בגודלו במערכת ולהיותו הבנק הצומח, היעיל והרווחי ביותר בישראל, מזה שנים.

מזרחי-טפחות יצר לעצמו בשנים אלה נתיב התקדמות שונה ומבודל, שעולה בקנה אחד, באופן מיטבי, עם צורכי הלקוחות והעדפתם הברורה והחד-משמעית, לקבל שירות מקצועי וחם מידיו של בנקאי אישי, קבוע ומוכר, מסניף הבנק שלהם. 'מרוץ החימוש' הדיגיטלי, שמתנהל בשנים האחרונות בין שני הבנקים הגדולים, מכוון למטרה אחת בלבד: להעביר את הלקוחות למתכונת פעולה של 'עשה זאת בעצמך' ולהרחיק אותם מהסניפים ומעובדיהם. זאת, בשעה שהערוצים הדיגיטליים במזרחי-טפחות מהווים פלטפורמה מקרבת ולא מרחיקה, ותכליתם לחבר ולהדק את הקשר בין הלקוחות לבנקאי האישי שלהם בסניף.

המהלך שאנו משיקים בימים אלה, ככל שהוא יוצא דופן וחריג בנוף הבנקאות המנוכרת והקרה, הוא אותנטי ונשען על יסודות מוצקים, מכיוון שהוא 'נולד' מתוך התרבות הארגונית של מזרחי-טפחות והובל על ידי העובדים והמנהלים של הבנק. לא מדובר בהברקה של פרסומאי יצירתי במיוחד, אלא בשיקוף אמיתי ומדויק של תכונותיו ומאפייניו הייחודיים של מזרחי-טפחות, והאופן שהוא נתפס בציבור בכלל ובקרב לקוחותיו בפרט.

אני משוכנע, כי המהלך החדש יהווה עבורנו מקפצה מצוינת, שבאמצעותה נצליח להגשים את תוכניותינו להמשך צמיחה, שגשוג והרחבת הפעילות. עליית המדרגה בתחום השירות, וחיזוק מאפייניה המקצועיים, האישיים והאנושיים של מערכת היחסים שלנו עם הלקוחות, יסייעו לנו לשמור על מעמדנו כבנק מוביל, אהוד ואטרקטיבי וכמחולל התחרות העיקרי במערכת הבנקאות הישראלית", אמר אלדד פרשר.