סקר: צרכנים יפסיקו התקשרות עם ספקים עקב תסכול משירות גרוע ויתריעו על כך באינטרנט

40% מהצרכנים בשווקים מתפתחים משתמשים ברשתות חברתיות ובלוגים באינטרנט כדי להזהיר אחרים מחברות המספקות שירות לקוי
סקר הצרכנות השנתי החמישי של אקסנצ'ר (ניו יורק: ACN), המעניקה שירותי ייעוץ ניהולי, טכנולוגיה (IT) ומיקור-חוץ בכל העולם, מעלה כי בהשוואה לצרכנים בשווקים מפותחים, לקוחות בשווקים מתפתחים נוטים להפסיק התקשרויות עם ספקים עקב שירות לקוי במידה רבה יותר, ואף כותבים על כך יותר באינטרנט.

המחקר מעלה את התוצאות הבאות:
החלפת ספקים עקב שירות גרוע - במהלך תקופה של שנה 87% מהצרכנים בשווקים מתפתחים החליפו ספקית במגזר תעשיה אחד לפחות עקב שירות לקוי, 18% יותר מהממוצע העולמי של 69%, שנמצא במגמת עלייה בהשוואה לממוצע של 67% ב-2008.

שימוש ברשתות חברתיות לאזהרות צרכניות - 40% מהצרכנים בשווקים מתפתחים משתמשים ברשתות חברתיות ובלוגים באינטרנט כדי להזהיר אחרים מחברות המספקות שירות לקוי, וזאת לעומת 25% מהצרכנים בעולם.

התאמה בין הרצוי למצוי - 68% מהצרכנים בשווקים מתפתחים ציינו ששירותי החברות מצליחים לעמוד בציפיותיהם "לעתים, לעתים נדירות או לעולם לא", לעומת 56% בלבד מהצרכנים בשווקים המפותחים שהגיבו בצורה דומה.

שימוש באינטרנט לקבלת מידע ועזרה - 52% מהצרכנים בשווקים מתפתחים משתמשים באינטרנט לקבלת עזרה, לעומת 44% בלבד בשווקים בוגרים. 9% מהצרכנים בשוקים מתפתחים משתמשים בבלוגים כדי לקבלת עזרה, לעומת 4% בלבד בשוקים מפותחים. 49% מהצרכנים בשווקים מתפתחים גולשים באתרי אינטרנט ארגוניים, לעומת 40% בלבד בשווקים מפותחים.

4 הסיבות השכיחות ביותר לתסכול צרכני המביא להפסקת התקשרות עם הספק הן, עפ"י המחקר:
נציג החברה השאיר אותם להמתין על הקו זמן ממושך מדי
חזרה על אותו מידע שוב ושוב באוזני נציגי שירות שונים בחברה
נציגי שירות לא ידידותיים או לא אדיבים
נציגי שירות שלא הצליחו לעזור או לענות על שאלות