סקר החזרת מוצרים: ב-2010 הוחזרו 3 פריטים בממוצע לעומת 1.61 ב-2005

מסקר שערך מינהל מחקר וכלכלה במשרד התמ"ת עולה כי מספר משקי הבית שהחזירו/החליפו מוצרים גדל בין השנים 2005 ל- 2010, בכ- 200 אלף
886 אלף משקי בית, המהווים 41.6% מכלל משקי הבית בישראל בשנת 2010, החזירו/החליפו לפחות פריט אחד שקנו או שקבלו במתנה. בשנת 2005, שבה נערך לראשונה סקר בנושא, עמד שיעור ההחזרות/החלפות של מוצרים על 36%.

15% ממשקי הבית בישראל ניסו להחליף או להחזיר לפחות מוצר אחד במהלך חצי השנה האחרונה, אך נדחו, למרות שלרובם היו מסמכים המעידים על הקניה . מימצא זה מצביע על גידול של פי 4.3 בשיעור האוכלוסייה שניסתה להחזיר או להחליף מוצר ונדחתה בהשוואה למחצית המקבילה של שנת 2005 ,שבה עמד השיעור על 3.5%.

מימצאים אלו מסכמים סקר שנערך ע"י מינהל מחקר וכלכלה בתמ"ת בנושא: החזר כספי וביטול קניה, ומספק נקודת התייחסות נוספת, במעקב לאורך זמן, שעורך המינהל , בתחום הצרכנות, הכולל בין היתר, מעקב אחר השתנות דפוסי הצריכה של משקי הבית בישראל ואחר השפעות חקיקה חדשה, נהלים ותקנות המתקבלים בתחום הצרכנות, על התנהגות משקי הבית.

הניתוח, המתייחס לנושאים הקשורים בתקנות האחרונות לביטול קניה והחזר כספי לקונה, מהווה חוליה נוספת בהבנת השפעות החקיקה בתחומי הצרכנות, חקיקה שנועדה להגביר את ההגנה על הצרכן ולתרום לחיי מסחר הוגנים, והוא כולל סיכום של היקפי ההחזרה וההחלפה של מוצרים בפועל, בשנה האחרונה, 2010, לפני הכניסה לתוקף של התקנות החדשות בנושא, ומתייחס לכל תהליך הטיפול בהחזרות בתקופה שלפני קבלת התקנות.

מימצאים אלו מוצגים בהשוואה לנתונים משנת 2005 שנאספו בסקר דומה בנושא, שערך מינהל המחקר, ואשר מהווים נקודת בסיס להשוואה של התנהגות צרכנים בתחום החזרה והחלפה של מוצרים. באופן זה ניתן ללמוד על ההתפתחויות והשינויים שחלו בדפוסי צריכה בתחום זה במהלך חמש השנים האחרונות.

הסקר נערך באמצעות 1,000 ראיונות טלפון בקרב מדגם מייצג של האוכלוסייה הבוגרת בישראל
(18+), שנאספו במחצית הראשונה של נובמבר 2010.
הדו"ח הנוכחי משלים דו"ח ביניים של הסקר שהתפרסם לפני כחודש.

בישראל, עד כה, רק בתי עסק מועטים אפשרו לקונים לקבל בחזרה את כספם במקרה שהתחרטו על הקניה, חלק ניכר מהם- סניפים של רשתות לא מקומיות, שהנהיגו בסניפיהם הישראלים את מדיניות ביטול הקניה הנהוגה בארצות המוצא של רשתות אלו. עסקים אלו היו בהחלט יוצאי דופן בנוף המקומי.

לעומתם, חלק ניכר מהעסקים לא מיהר להתחייב בהחזרת כספי קניה גם בפרסומיהם לגבי מדיניות ההחזרה שלהם, ובד"כ, הם נהגו לאפשר החלפת מוצר שנקנה במוצר אחר, בתוך תקופה קצובה ובכפוף למסמכים לאישור הקניה ותנאים מגבילים נוספים, אך לא נהגו להחזיר את שווי הקניה כנגד החזרת המוצר.

הצרכן המקומי שנסה להחזיר מוצר שקנה, נתקל, לא אחת, בקשיים, בנימוק שבידי הקונה אין תעודה או מסמך המאפשר החלפה, קל וחומר לגבי ביטול הקניה והשבת התשלום לקונה.
צרכן זה, שרצה להחזיר מוצר, נאלץ להתעמת מול עסקים ובד"כ לא זכה לקבל החזר כספי, ולכל היותר- קבל שובר זיכוי, שלא תמיד הגיעו לכלל מימוש: חלק מהשוברים אבדו או נשחקו, וחלק משוברים אלו-פג תוקפם עוד לפני שהקונה הגיע לחנות, וכך נמצאו הצרכנים מפסידים את ערך הקניה של מוצר שהוחזר.

בני פפרמן מנהל מחקר וכלכלה מוסיף: התקנות החדשות בחוק הגנת הצרכן, המקנות זכות לביטול עסקה אף ללא עילה, באו להרחיב את זכויות הצרכן, שכן בהינתן זכות הביטול, העוסק מחויב להחזיר, למי שיבטל את הקנייה, את כספו.

הצורך בחקיקה כזו נוצר שכן נראה, כי כל נושא אמון צרכנים טרם הופנם בתרבות המקומית: כיום משווקים, יצרנים וספקים מערימים קשיים ניכרים על מי שמבקש להחליף או להחזיר מוצר שקנה או שקבל במתנה, כל שכן על מי שהתחרט על הקניה ומבקש לבטל אותה.

ממצאים נוספים העולים מהסקירה:
•43% מהמרואיינים לא שמעו על התקנות החדשות להחזר כספי וביטול קניה. שעור מי שלא שמעו גבוה במיוחד במגזר הערבי ובקרב בעלי השכלה נמוכה.

•27% מהמרואיינים השיבו שלא יהיו מוכנים בשום אופן ובשום אחוז הנחה אפשרי לקנות מוצר שהוחזר (אילו היו יודעים על כך) בעוד ש- 63% מהמשיבים, ציינו אחוזי הנחה שונים שבהם יהיו מוכנים לקנות מוצר שהוחזר, ובממוצע- בהנחה של 29% .

•הסיבה העיקרית להחזרות/החלפות של מוצרים בקרב 71% ממשקי הבית היא שינוי בטעם הקונה או אי התאמה של המוצר. 18% ממשקי הבית נמקו את ההחלפה/החזרה בפגם במוצר.

•רק 8% ממי שהחזירו מוצר שקנו, קבלו החזר כספי מלא, ועוד 1% קבלו החזר כספי חלקי, בעוד שלגבי 43% ממי שביקשו להחזיר מוצר- המוצר הוחלף למוצר אחר או למוצר דומה באותו שווי. 41% קבלו שובר זיכוי על מלוא סכום הקניה ו-2%, קבלו זיכוי נמוך מסכום הקניה.

•ב- 83% מאירועי החזרת מוצר, התמורה נתנה מייד במהלך ההחזרה, לשביעות רצונם של הצרכנים, ורק ב-13% מהם עבר זמן מה ממועד ההחזרה ועד קבלת התמורה-החזר כספי או זיכוי או החלפת המוצר.

•רק 22% ממי שהחזירו מוצרים, קיבלו החזר באותו אמצעי תשלום שקנו, ואילו 65% קבלו את התמורה במוצר חלופי או באמצעי תשלום שונה מזה ששלמו עבור הקניה. (עוד 13% לא זכרו או לא ידעו כיצד קבלו את התמורה).

•22% מהמשיבים רצו "תאורטית" להחזיר לפחות מוצר אחד שקנו אך לבסוף לא הוציאו מן הכוח אל הפועל את כוונתם זו. קבוצה זו גדלה פי 4.8 בהשוואה ל-2005, שבה עמד השעור על 4.5% .