לפעמים כדאי לפטר את הלקוח

עופר לנדוי: חוק החזרת המוצרים הופך את בעלי העסקים הקטנים לקורבנות של תהליך חקיקה שמטרתו אמנם טובה אך בפועל הוא עלול להקשות עוד יותר על מאמצי ההישרדות של העסקים הקטנים בישראל
היום נכנס לתוקפו החוק להחזרת מוצרים לחנויות. נכון, חוקים צרכניים הם דבר שקל לאהוב ולתמוך בו ,יתרה מזו, הצרכן הממוצע אכן נזקק להגנה מפני החברות הגדולות שמחתימות אותנו, הצרכנים, על הסכמים ארוכי טווח שאין דרך להתנתק מהם .

כמו בהרבה מקרים אחרים , החוק החדש הופך את בעלי העסקים הקטנים לקורבנות של תהליך חקיקה שמטרתו אמנם טובה אך בפועל הוא עלול להקשות עוד יותר על מאמצי ההישרדות של העסקים הקטנים בישראל.

בעלי העסקים הקטנים נפגעים פעמיים. עסקים קטנים המשווקים ללקוחות עתידים לעמוד החל מהיום במציאות בה החזרת מוצרים הופכת לשגרתית יותר ויותר ואילו הספקים של רשתות הגדולות, יעמדו מול כמויות גדלות של החזרות מהרשתות – כך היחסים הסימביוטיים , המבוססים על אידיליה צרכנית שבין רשת השיווק לצרכן תבנה על גבו החלוש של העסק הקטן.

האלמנט החיובי היחיד שאני רואה, כאשר מדובר בעסקים קטנים, נוגע להכרח להתמקצע ולהתאים באופן איכותי יותר את המוצר לצרכן. התאמה כזו תפחית באופן משמעותי את כמות ההחזרות ותגדיל את שביעות רצון הלקוחות.

יובהר גם כי להבנתי רובם ככולם של הלקוחות הגונים ואינם מהווים פוטנציאל לבעיה לאחר הקנייה ואולם אני מבקש להתייחס למיעוט הלקוחות הפועל באופן ציני ובלתי הגון. בכל הקשור ללקוחות אלה אני מציע לנקוט בדרך הבאה :

לקוחות המחזירים מוצר פגום – ממליץ לקבוע אמות מידה ברורות בכל הקשור להחזרת מוצרים ולהדריך בהם את העובדים קבלת מוצר פגום וזריקתו לפח מחייבת במקרים רבים מכירה של 3 מוצרים נוספים על מנת לפצות על ההפסד.

מחזירים סדרתיים – במידה ואתם מזהים כאלה אני ממליץ לפטר את הלקוחות, פשוטו כמשמעו, לפנות באדיבות ולבקש כי יבצעו את קניותיהם במקום אחר .

בוטה, חצוף, לא צרכני? יתכן. אני מזכיר רק כי אנו חיים בעולם בו ההכנסה הפנויה, זו המוקצית למותרות הולכת וגדלה כל הזמן בעוד שמצב העסקים הקטנים רחוק מלהשתפר. במציאות כזו, חשוב שיושמע גם קולם של בעלי העסקים הקטנים וימצא מי שידאג לאינטרסים הקיומיים שלהם .

*הכותב, עופר לנדוי, הוא בעליה של חברה לייעוץ וליווי עסקים קטנים בישראל המלווה מאות עסקים קטנים ויוזם שירות 'מנהל מחליף' לעסקים.