הממונה על שוק ההון מסדיר את הליך יישוב התביעות ואת הטיפול בפניות ציבור על ידי הגופים המוסדיים

לפי ההוראות, גוף מוסדי יידרש לספק הנחיות לתובעים כיצד עליהם לפעול לשם הגשת תביעה וכן לפרט את הליך בירור התביעה ואת המידע והמסמכים הנדרשים לשם כך
הממונה על שוק ההון, ביטוח וחיסכון במשרד האוצר, ידין ענתבי, פרסם היום חוזר הכולל הוראות לגופים המוסדיים (חברות ביטוח, קרנות פנסיה וקופות גמל) באשר לבירור ויישוב תביעות וטיפול בפניות ציבור.

החוזר מחייב גוף מוסדי לבירור ויישוב תביעות וטיפול בפניות ציבור בתום לב, במקצועיות, בשקיפות ובהוגנות. לפי ההוראות, גוף מוסדי יידרש לספק הנחיות לתובעים כיצד עליהם לפעול לשם הגשת תביעה וכן לפרט את הליך בירור התביעה ואת המידע והמסמכים הנדרשים לשם כך. הכללים מתייחסים לנושאים שונים כמו יישוב תביעות באמצעות מומחים והמצאת חוות דעת מומחה לתובע, מסירת העתקי מסמכים לתובע, מענה לפונים, שמירת מידע ומסמכים ועוד.
כמו כן, נקבעו כללים לגבי אופן בירור התביעה, ביניהם חובה לקבוע לוח זמנים למענה על פניות, חובה לשלוח הודעות מפורטות לתובע על תהליך התביעה, הודעות על תקופת ההתיישנות של תביעה והודעות על האופן שבו ניתן לערער על החלטות של גוף מוסדי.
חלק מהוראות החוזר מחייבות וחלקן הינן בבחינת "כללי ברירת מחדל". כלומר, לגבי חלק מהנושאים, יוכל כל גוף מוסדי לקבוע כללים אחרים שיחייבו אותו מול לקוחותיו ובלבד שלא יהיו שונים באופן בלתי סביר מהכללים שנקבעו בחוזר. התאמת הכללים על ידי כל גוף תאפשר לו להתחרות על השירות שהוא מעניק ללקוחותיו. בנוסף, כל גוף מוסדי יפרסם באתר האינטרנט שלו השוואה בין לוחות הזמנים שקבע ללוחות הזמנים הקבועים בחוזר לעניין משך הזמן ליישוב התביעה, בכדי שהדבר יהיה שקוף למבוטחים בעת התקשרות עם הגוף המוסדי.
הנהלת הגוף המוסדי תחויב לאשר את הכללים שנקבעו. החוזר מחייב את דירקטוריון הגופים המוסדיים לאשר מדיניות ביחס ליישוב התביעות ולבחון מדיניות זו לפחות פעם בשנה.
הממונה על שוק ההון, ביטוח וחיסכון, ידין ענתבי, אמר כי מדובר באחד החוזרים החשובים שפורסמו על ידי אגף שוק ההון, "מדובר בצעד משמעותי נוסף להגברת ההוגנות באופן בו הגופים המוסדיים מיישבים תביעות. הכללים אשר יקבע כל גוף מוסדי יהוו פרמטר צרכני נוסף, שיעמוד לרשותו של כל צרכן, בבואו להתקשר עם גוף מוסדי". ענתבי ציין כי פרסום החוזר הינו חלק מהתכנית האסטרטגית של אגף שוק ההון לשיפור יישוב תביעות על ידי גופים מוסדיים. לצעד זה מצטרפים צעדים משלימים, בין היתר, פרסום חוזר שימוש בפוליגרף שפורסם לפני כשנה ופרסום חוזר איסוף מידע סטטיסטי אגב יישוב תביעות שצפוי להתפרסם בקרוב.
הוראות החוזר ייכנסו לתוקף ביום 1 בינואר 2011 ויחולו על תביעות בביטוחי פרט (כדוגמת ביטוחי רכב רכוש, דירה, בריאות וחיים) שיוגשו לאחר תאריך זה, ועל תביעות ביטוח רכב חובה שיוגשו החל מה-1 ביולי 2011.