סקירת פניות הציבור

בנק ישראל

במטרה להבטיח שירות הוגן, מקצועי וטוב לציבור לקוחות המערכת הבנקאית, פועל הפיקוח על הבנקים במגוון כלים וערוצים העומדים לרשותו, ובראשם היחידה לפניות הציבור. לקוחות הבנקים והחברות לכרטיסי האשראי יכולים לפנות אל הפיקוח על הבנקים לבירור תלונות, וזאת במידה ופנייתם לנציבי פניות הציבור בתאגידים הבנקאיים לא נענתה לשביעות רצונם.

בשנת 2017 טיפלה היחידה לפניות הציבור שבפיקוח בכ-7,000 תלונות ופניות, ובכ-34% מהתלונות שהיא ביררה עם התאגידים הבנקאיים הוביל טיפולה למתן סעד ללקוח. במסגרת הטיפול של הפיקוח על הבנקים בכלל הפניות החזירו התאגידים הבנקאיים ללקוחות כ-2.2 מיליוני ₪ .

בשנת 2017, בדומה לשנה הקודמת, כ-12% מהתלונות שהפיקוח על הבנקים הכריע בהן נמצאו כמוצדקות. מחלוקות רבות אחרות הגיעו לפתרון או הסתיימו ללא הכרעה ומתוך נכונות למציאת פתרון לשביעות רצון הלקוח.

הנושאים העיקריים שבהם עסקו התלונות היו אמצעי תשלום ובעיקר צ'קים וכרטיסי חיוב (22%), איכות השירות הבנקאי (21%), חשבונות עובר ושב (19%) ואשראי בנקאי (11%).

בשנת 2017 המשיכה המערכת הבנקאית לפעול בהתאם לעקרונות לטיפול בתלונות הציבור שהנהיג הפיקוח על הבנקים בשנת 2015 - על פי עקרונות אלה נדרשים הבנקים וחברות כרטיסי האשראי לברר את תלונות הציבור ולהשיב עליהן בתוך 45 ימים, באמצעות נציבי תלונות הציבור. יחידות פניות הציבור שבכלל התאגידים הבנקאיים טיפלו בכ-32,500 פניות ותלונות מצד הלקוחות, מתוכן כ-22,000 תלונות. במסגרת זו החזירו התאגידים הבנקאיים ללקוחות כ-6.4 מיליוני ₪ בגין תלונות שנמצאו מוצדקות וכן בגין תלונות שלא נמצאו מוצדקות, אולם התאגיד בחר לפצות את הלקוח במסגרת הרצון להביא לסיום המחלוקות.

כ-4% מהלקוחות שהגישו תלונה החליטו לערער על תשובת התאגיד הבנקאי ופנו לפיקוח על הבנקים. שיעור נמוך זה מעיד שככלל הציבור מקבל מענה מספק מהתאגידים הבנקאיים, ומנגנון הערעור יוצר תמריץ אפקטיבי לפתרון המחלוקת ולסיום הטיפול בתלונה בדרך הוגנת בכותלי התאגיד הבנקאי.

במטרה להבטיח שהלקוחות זוכים לשירות טוב הפיקוח על הבנקים מפקח על היחידות לפניות הציבור שבתאגידים הבנקאיים ומודד את הטיפול שהן מעניקות ללקוחות. השנה אנו מציגים כמה מדדים מרכזיים לאיכות השירות שהתאגידים הבנקאיים מעניקים לציבור, ובראשם:

היחס בין חלקו של כל בנק בתלונות המוצדקות לבין חלקו במערכת הבנקאית (יחס נמוך יותר משקף התנהלות תקינה יותר). במדד זה בנק מזרחי-טפחות נמצא הבנק הטוב ביותר;
שיעור הערעורים שהתקבלו בפיקוח על הבנקים על החלטת התאגיד הבנקאי (יחס נמוך משקף שביעות רצון של הלקוח מהטיפול בפנייתו לתאגיד הבנקאי). במדד זה בנק לאומי נמצא הבנק הטוב ביותר;
שיעור המקרים שבהם הבנק פעל לטובת הפונה אף כי לא נמצא שתלונתו מוצדקת (שיעור גבוה משקף נכונות של הבנק לפעול לטובת הלקוח). במדד זה בנק לאומי נמצא הבנק הטוב ביותר;

המפקחת על הבנקים, ד"ר חדוה בר: "אני קוראת לציבור להמשיך לגלות ערנות לזכויותיו בתחומי הבנקאות ולזכור כי לכל לקוח עומדת הזכות לפנות ליחידות הפניות שבבנקים ובחברות כרטיסי האשראי וכן זכות לערער על תשובותיהם ליחידת הפניות שבפיקוח על הבנקים. הפנייה לפיקוח על הבנקים אינה כרוכה בעלות ובייצוג חיצוני, ואנו כאן על-מנת לסייע לכם".