החברות Avaya ו-Afiniti מציגות פתרוןAI התנהגותי חדשני לצימוד אופטימאלי בין לקוח לסוכן במוקדי שירות ומכירות

אוויה

חברת אוויה, הספקית המובילה בעולם של פתרונות למוקדי שירות ומכירות וחברת אפיניטי, הספקית המובילה בעולם של פתרונות צימוד (Pairing) המבוססים על AI התנהגותי, מכריזות על שיתוף פעולה אסטרטגי שנועד לשפר את חוויית הלקוח הארגוני ואת ביצועיהם של מוקדי השירות. זאת באמצעות אינטגרציה ייחודית של בינה מלאכותית עם מערכת הניתוב של מוקד השירות.

שיתוף פעולה ראשון מסוגו זה ישלב באופן טבעי את מערכת Afiniti Enterprise Behavioral Pairing בפלטפורמת מוקדי השירות של אוויה, המשמשת לקוחות ארגוניים רבים ברחבי העולם ומבטיחה להם אמינות גבוהה ויכולת פריסה רחבה בשוק.

הטכנולוגיה של אפיניטי מזהה וצופה דפוסי התנהגות בין-אישיים לצורך צימוד אופטימאלי בין לקוחות לסוכנים. הטכנולוגיה, בעלת 90 פטנטים רשומים, מנתחת נתונים ומידע מסחרי גלוי הקשור לזהות הלקוח וקובעת דפוסים של אינטראקציות התנהגותיות מוצלחות. היא מיישמת את הדפוסים הללו בזמן אמת ומחוללת שיפורים בבריאות הארגון, ברווחיותו ובשביעות רצון הלקוחות.

יוסי הירש, מהנדס מכירות באוויה ישראל: "כל ארגון שואף להפיק ערך גבוה יותר ממוקד השירות שלו – ובינה מלאכותית היא הדבר הגדול הבא בכל הנוגע לתפעול המוקדים הללו. שיתוף הפעולה עם אפיניטי מספק פתרון AI מוכח וייחודי שמהווה דוגמה נוספת להשקעותיה של אוויה בטכנולוגיות מחוללות שינוי שמספקות ביצועים ללא תחרות לחברות ברחבי העולם".

האופטימיזציה של האינטראקציות בין לקוחות לסוכנים מניבה שיפור בשביעות הרצון, בנאמנות ובאיכות החיים של הלקוחות וכן צמיחה בהכנסות וברווחים. חברת IDC צופה כי היקף ההכנסות של מוקדי שירות יגיע לכ-5 טריליון דולר בשנת 2018, שמשקפים הזדמנויות בשווקים כמו: בריאות, טלקומוניקציה, נסיעות, מלונאות, ביטוח, בנקאות ועוד שמתאפיינים במערכות תפעוליות גדולות לשירות הלקוחות. אוויה ואפיניטי משתפות פעולה לצורך אופטימיזציה של הזדמנות עסקית זו.