בנק אגוד שדרג את המערכת לניהול קשרי לקוחות באמצעות חברת מטריקס, בעלות של מספר מיליוני ₪

Dynamics CRM Microsoft - ממהדורה 3 למהדורה 2011. היקפו הכספי של הפרוייקט נאמד במספר מיליוני ₪
פעילות זו בוצעה במסגרת פרוייקט שכלל גם שדרוג מערכת ה-Office למהדורה 2010, זאת כיוון ששתי המערכות משולבות תחת מעטפת ה- Outlook, תוך מיצוי יכולות משותפות שלהן, דוגמת זימון פגישות. המערכת עלתה לאוויר בנובמבר 2012 לאחר שנה של עבודה, והיא צפוייה לשרת כ- 1,000 משתמשים.

מערכת ניהול קשרי לקוחות הינה מערכת ליבה בבנק אגוד המשמשת אותו למגוון רב של תהליכים מוכווני לקוח,
במטרה לסייע בכל מרחב הטיפול הרך בלקוחות הבנק, כגון: פעילות מוקד שירות הלקוחות, ניהול אינטגרטיבי של כלל המידע אודות הלקוחות, תמיכה בתהליכים בנקאיים (כגון דירוג אשראי, בקשות למשכנתאות וכרטיסי אשראי), ניהול פניות הציבור, תהליכי שיווק ומכירות ועוד. כל אלה, מאפשרים את שיפור השירות וצמצום הפער בין הארגון ללקוחותיו.

המערכת מבוססת על פלטפורמתDynamics CRM של מיקרוסופט, שהינה תשתית xRM המספקת למאות המשתמשים בבנק חווית משתמש מהטובות שקיימות בשוק, ורמת ביצועים גבוהה. כמו כן המערכת מבוססת על תשתית BI המכילה מודלים אנליטיים מתקדמים והיא משתלבת במערכות התפעול הבנקאיות. תשתיות אלה נמצאות בחזית הטכנולוגיה והן מביאות לידי ביטוי שיפורים טכנולוגיים ופונקציונאלים משמעותיים, שנולדו במסגרת תהליך הפקת לקחים מהמערכת. במסגרת הפרויקט הנוכחי, פותחו והוטמעו תפריטי ניווט חכמים, יכולות ניהול וחישוב מורכבות ומערך ניהול הרשאות חדש.

בני גורביץ', מנמ"ר בנק אגוד: "בחרנו בחברת מטריקס לביצוע השדרוג ותהליכי הפיתוח הנוכחיים לאור שביעות רצון משיתוף הפעולה לאורך שנים בתחום זה, החל מהקמת התשתית הראשונית של המערכת. המערכת החדשה פותחה והותאמה לצרכים הנוכחיים שלנו ולמפת הדרכים של הבנק, והיא מספקת את המודולים והיכולות הנדרשים לנו ברמת ביצוע גבוהה מאד".

אורי לפיד, מנהל אגף Dynamics CRM במטריקס: "לצד השדרוג של מערכת ה- CRM ברמה הפונקציונלית והשימוש במערך הכלים החדש שמביאה עימה גירסת CRM 2011 Dynamics , התמודדנו עם אתגר שיפור חוויית המשתמש בשל היכרותנו עם הגירסה הישנה. בעזרת הליווי הצמוד של יועץ מטעם מיקרוסופט ושיתוף הפעולה המבורך בין כל הצדדים, צלחנו את האתגר בצורה הטובה ביותר".

זיוה חייט, מנהלת קבוצת פתרונות עסקיים במיקרוסופט ישראל: "שדרוג הפלטפורמה ל- 2011 Microsoft Dynamics CRM מאפשר לבנק אגוד ניהול מודרני וחכם של קשרי לקוחות תוך איחוד מגוון שירותים ותהליכים שקיימים בין החברה ללקוח. בנוסף, השדרוג משפר את השירות ללקוחות הבנק ומאפשר ייזום פעילויות שיווקיות יעילות יותר, כאשר השימוש במידע הבנקאי מתבצע בזמן אמת. זאת, באמצעות שילוב תהליכי עבודה אוטומטיים: ריכוז כלל הפניות שמגיעות למוקד הבנק, ניהול יומנים ומעקב אחר הטיפול הטלפוני, תוך שמירת פרוטוקולים ועדכון שלבי הטיפול. תהליכים אלה, מאפשרים לבנק ניצול הזדמנויות יעיל ושיפור השירות ללקוחותיו".

אודות אגף פתרונות Dynamics CRM במטריקס
אגף פתרונות Dynamics CRM, בחטיבת ה – CRM והטלקום של מטריקס, הינו חלק ממרכז התמחות CRM ומתמחה בפיתוח פתרונות תוכנה מתקדמים המושתתים על פלטפורמת הליבה העסקית של מיקרוסופט. למרכז התמחות ייחודית בעולמות ה- CRM וה- xRM מבוססי Microsoft Dynamics CRM, לרבות תשתיות, פתרונות וורטיקלים ופתרונות רוחביים בסביבת מיקרוסופט (Mobile, SharePoint ועוד) המבוססים על הידע והניסיון הרב שנצבר במרכז והמשולבים בפתרון ה- CRM.

המרכז הפועל בתחום כבר למעלה מ- 8 שנים, מונה מעל 100 יועצים בכירים, מפתחי תוכנה, ארכיטקטים, אנשי תשתיות, מנתחי מערכות ומנהלי פרוייקטים. צוות המומחים המגוון מחזיק בידע וניסיון רב בכל הנוגע לניהול ומימוש פרויקטים, במגוון רחב של ענפים ועולמות תוכן, כגון: פיננסים, משפטים, כוח אדם, מוקדי שירות, שיווק, מכירות ועוד. כמו כן, למרכז ניסיון עשיר בביצוע מגוון פרוייקטים מורכבים, לרבות: אפיון, פיתוח ויישום, שדרוג גרסאות, פיתוח תשתיות ופתרונות עסקיים ייעודיים, פרוייקטים בסביבת ענן, ופיתוח ויישום פתרונות xRM.

מטריקס הינה שותפת זהב אסטרטגית של מיקרוסופט, ומחזיקה בהסמכה ספציפית בתחום ה- Dynamics CRM. בשנת 2011 נבחרה לשותף מוביל בטריטוריה NSI (National System Integrator), שותפות המעניקה למטריקס גישה למשאבים ולטכנולוגיות המאפשרים הבאת ערך מוסף ללקוחות.