מי מגדיר את חוויית הלקוח?

מחקר חדש של אמדוקס מלמד על היחסים המורכבים בין ספקיות התקשורת, שחקני OTT ויצרני מכשירים ניידים
אמדוקס, הספקית המובילה של מערכות ושירותים ליצירת חווית לקוח פרסמה היום ממצאים ממחקר גלובלי שבחן את הגישות לשותפות בין שלוש הקבוצות המסייעות בהגדרת חווית הלקוח: ספקי שירותי התקשורת, שחקני OTT (over the top) כגון ספקיות הזרמת מדיה וטלוויזיה חכמה, ויצרני מכשירים ניידים. המחקר מבוסס על 100 ראיונות טלפוניים עם מקבלי החלטות בכירים בקרב ספקיות שירותי התקשורת, שחקני OTT, ויצרני התקנים ברחבי העולם שנערכו בקיץ האחרון (2012) על-ידי חברת Coleman Parkes.

"מדובר בנוף שותפויות שונה לחלוטין לספקי שירותי התקשורת," אמר איאן פרקס מ-Coleman Parkes. "בעבר, הם נהגו להקים שותפויות בעיקר למטרות נדידה ועם יצרני המכשירים הניידים. היום, לעומת זאת, הם מנווטים בסביבה מורכבת יותר מלאה בשחקני OTT, פשרות פיננסיות ושחקנים אחרים. מטרת המחקר שלנו הייתה לחקור את העולם החדש הזה. הופתענו לגלות שספקי התקשורת מתייחסים לשחקני ה-OTT כאל הזדמנות, לא כאל איום, ומההסכמה הרחבה לגבי ערכם של נכסי הליבה של ספקי השירותים."

הממצאים העיקריים של הסקר, שבוצע על-ידי חברת המחקר המובילה Coleman Parkes, כוללים:

ממשיך הקרב על "למי שייך הלקוח": 66 אחוזים מספקי השירותים אומרים שהם חייבים להיות הבעלים של הלקוח בכל הסכם שותפות שעליו יחתמו בעוד שרק 13% מיצרני המכשירים ו-14% משחקני ה-OTT מוכנים לחזות עתיד שבו הם מוותרים על הבעלות על חווית הלקוח.

כולם מסכימים לגבי נכסי הליבה של ספקי השירותים: למרות שאין זה מפתיע שספקי השירותים סבורים שחוסן המותג, איכות הרשת ונתוני הלקוחות הם הנכסים העיקריים שלהם, הסקר מצא ששחקני ה-OTT ויצרני המכשירים מסכימים עימם. ההסכמה הכללית לגבי הנכסים העיקריים של ספקי השירותים מבשרת טובות לספקי השירותים ויוצרת תשתית מוצקה להקמת שותפויות.

ספקיות התקשורת מתייחסות לשחקני ה-OTT כאל שותפים פוטנציאליים ומקור לחדשנות: בניגוד לסברה המקובלת, הסקר מצא ש-70 אחוזים מספקי השירותים מתייחסים כיום לשחקני ה-OTT כאל שותפים פוטנציאליים ולא כאל איום. 64 אחוזים מספקי השירותים אמרו ששחקני ה-OTT מוסיפים חדשנות לתעשייה. עם זאת, 42 אחוזים מהם אמרו שהם יכולים לספק את אותו שירות שמספק שחקן ה-OTT – רק טוב יותר.

נכונות זהירה לשיתוף בנכסי הליבה: הסקר מצא ששלוש הקבוצות מוכנות להציע ולחשוף את נכסי הליבה שלהן על מנת להשיג את יעדי השותפות: 74 אחוזים משחקני ה-OTT ו-73 אחוזים מיצרני המכשירים מוכנים לחשוף את נכסי הליבה שלהם ולשתף אותם. ראויה עוד יותר לציון העובדה שגם 56 אחוזים מספקי השירותים מוכנים לעשות זאת.

"מה יוצא לי מזה?": לשחקנים שונים יש סיבות שונות לשתף פעולה. למרות שכל שלוש הקבוצות מתייחסות לשותפות כאל אמצעי להגדלת הכנסות והקטנת עלויות, כל אחת עושה זאת מסיבת שונות: 40 אחוזים מספקי השירותים שואפים להרחיב את כיסוי הרשת שלהם באמצעות השותפות, ואילו 34 אחוזים מתייחסים לשותפות כאל כלי לפיתוח מוצרים ושירותים חדשים. יצרני המכשירים דירגו את היכולת לספק חוויית שימוש חלקה ואיכות שירות, שהן תכונה חשובה של ספקי התקשורת, כערך מרכזי בהקמת שותפות, ו-69 אחוזים משחקני ה-OTT אמרו שרמת השירות חשובה לא פחות מיכולתם להתחרות ולשרוד.
"אחד הממצאים העיקריים של המחקר הוא שחרף האינטרסים השונים מאוד של ספקי התקשורת, יצרני המכשירים ושחקני ה-OTT, שלושתם מבינים יותר את הצורך לשתף פעולה כדי להשיג יעדים משותפים," אמרה רבקה פרודום, סגנית נשיא לשיווק מוצרים ופתרונות באמדוקס. "כדי להקים שותפות אפקטיבית, ספקי שירותי התקשורת זקוקים ליועץ אמין שיסייע להם להבהיר את האסטרטגיות. שותפויות מוצלחות מחייבות מערכות פתוחות ואפקטיביות לניהול שותפים מבחינת שיתוף ההכנסות, צירוף קל של שותפים חדשים, איכות גבוהה של המערכות (QoS) וחווית לקוח מנצחת שהינה אפשרית רק עם מערכות מחשוב הממנפות את נתוני הלקוחות בצורה אפקטיבית."