הסקירה השנתית על פעילות הפיקוח על הבנקים בתחום הטיפול בפניות ותלונות הציבור לשנת 2011

פעילות הפיקוח על הבנקים בתחום הטיפול בפניות ותלונות הציבור לשנת 2011 בשנת 2011 טופלו בפיקוח על הבנקים 5,889 פניות ותלונות בכתב של לקוחות הבנקים והחברות לכרטיסי אשראי
מתוכן 1,902 תלונות והיתר פניות ובקשות. ב-1,323 תלונות נקבעה עמדה – מוצדקת או לא מוצדקת. 26% מהתלונות על בנקים וחברות לכרטיסי אשראי בהן נקבעה עמדה נמצאו מוצדקות בשנת 2011, לעומת 25% בשנה הקודמת.
מבין חמשת הבנקים הגדולים, פעילותם של בנק לאומי ובנק דיסקונט דורגה באופן הגבוה ביותר בהסתמך על ארבעה קריטריונים המבוססים על מידע שנצבר בפיקוח על הבנקים מבירור פניות ותלונות ציבור. לעומתם, בנק מזרחי-טפחות דורג באופן הנמוך ביותר.
בשנת 2011 הבנקים דיסקונט והבינלאומי שיפרו באופן משמעותי את הדירוג שלהם לעומת שנה קודמת. דירוגו של בנק מזרחי-טפחות ירד בשנה זו לעומת שנת 2010.
מבין חמש הקבוצות הבנקאיות, קבוצת לאומי וקבוצת הפועלים דורגו באופן הגבוה ביותר בהסתמך על ארבעה קריטריונים המבוססים על מידע שנצבר בפיקוח על הבנקים מבירור פניות ותלונות ציבור. זאת, לעומת קבוצת הבינלאומי – שדורגה באופן הנמוך ביותר.
בעקבות בירור הפניות שהגיעו לפיקוח על הבנקים, טופלו בשנת 2011 כ-60 ליקויים מערכתיים שונים, אשר בגינם נדרשו התאגידים הבנקאיים לנקוט צעדים שונים, לרבות: קביעה או תיקון נהלי עבודה, שיפור תהליכים ושיפור השירות, ביצוע החזרים לקבוצות לקוחות. דוגמאות לטיפול בנושאים מופיעות בסקירה המלאה.