מדד הביורוקרטיה לדירוג משרדי הממשלה- 6.5 מתוך 10

הטוב - התמ"ת; הגרוע- התחבורה
איגוד לשכות המסחר וחברת SQ איכות השירות מקבוצת גיאוקרטוגרפיה השיקו הבוקר (ב') את מדד ה'ביורוקרטיה' המשקף את השירות שמקבלים אנשי עסקים במשרדי הממשלה. המדד נוצר במטרה להעלות את המודעות לחשיבות הנושא והוא יפורסם מדי חודש בכדי להנהיג בקרב משרדי הממשלה השונים תהליך של שיפור רמת השירות.

מתוצאות המדד עולה כי הממוצע הכללי של איכות השירות במשרדי הממשלה עומד על 6.5 כאשר הנורמה הממוצעת במגזר העסקי והפרטי נעה סביב 8.15 בארגונים חלשים 7.30. ע"פ הדירוג משרד התמ"ת נמצא במקום הראשון (6.75), האוצר במקום השני (6.68), לאחר מכן הבריאות (6.65), הביטוח הלאומי (6.48), משרד הפנים (6.34) ומשרד התחבורה זכה לציון הנמוך ביותר (6.17).

המדד משקלל בתוכו ארבעה גורמים מרכזיים הקשורים ב"חוויית הלקוח" המכילים 2 מרכיבים – פונקציונאלי ואמוציונאלי, והם: זמינות המוסדות לעסקים; זמן הטיפול בפניות; יחס אישי ואכפתיות שמפגינים נציגי המשרד; מקצועיות-איכות הפתרונות המוצעים.

עוד עולה כי, אמצעי התקשורת השכיח ביותר הוא הטלפון, 29% מהעסקים משתמשים בטלפון כאמצעי קשר עיקרי עם מוסדות הממשלה. האמצעי השני הוא הגעה לסניף. עסקים מתחום השירותים מגוונים את דרכי ההתקשרות שלהם יותר מהשאר, עסקים מתחום המסחר נוהגים יותר להגיע לסניף, ואילו עסקים מהתעשייה נוהגים יותר להשתמש בטלפון.

קריטריון זמינות נציגי המשרד נמצא כחלש ביותר בשירות משרדי הממשלה: משרד התמ"ת קיבל ציון של 6.55, פותח פער של 17% מהמשרד החלש - משרד הפנים עם 5.58. היחס האישי, הוא החזק ביותר בשירות המשרדים, משרד הבריאות עם ציון 7.05 בפער של 18% לעומת המשרד החלש - משרד התחבורה עם 6.34. משרד הפנים הכי חלש בכל הקשור ל- זמינות וזמן טיפול בפניה, ואילו משרד התחבורה הכי חלש ביחס האישי ובמקצועיות.

זאת ועוד, מהניתוח עולה כי עסקים מתחום המסחר מביעים שביעות רצון גבוהה יותר באופן יחסי. עסקים מתחום השירותים פחות מרוצים מזמן הטיפול בפניה ומהיחס האישי, ובתעשייה הכי פחות מרוצים מזמינות נציגי המשרד.