ווטסון לשירותך: יבמ חושפת פריצת דרך

טכנולוגית בניהול תקשורת עם לקוחות בעזרת מחשוב קוגניטיבי

יבמ חושפת את מערכת הייעוץ ווטסון לניהול התקשרות עם לקוחות - Watson Engagement Advisor – שתאפשר לחברות ולמנהלי מותגים לעבד ולפצח במהירות שיא נתוני Big Data ולחולל שינוי מן היסוד באופן התקשורת עם לקוחות בתחומי מפתח דוגמת שיווק, מכירות ושירות.
המערכת החדשה של יבמ משתמשת בכלי מחשוב קוגניטיבי על מנת ללמוד נתונים, לעדכן את דפוסי הפעילות ולהבין את משמעות המידע הזמין בארגון – בדרך למתן שירות טוב יותר ללקוחות. היא עוקבת אחר תקשורת עם לקוחות או מנהלת אותה בתהליך אוטומטי לחלוטין, ומציעה בזמן אמת כלים, תהליכים ומוצרים בהתאמה אישית למאפייני הלקוח.

שנתיים לאחר שמערכת ווטסון של יבמ גברה על אלופי האלופים האנושיים בחידון הידע הטלוויזיוני Jeopardy!, ולאחר שכבר החלה לסייע לרופאים הנעזרים בה בשיפור הטיפול הרפואי - מהווה מערכת הייעוץ החדשה של ווטסון פתרון ראשון מסוגו המתוכנן לסייע לאנשי צוות העומדים בתקשורת ישירה עם הלקוחות. ניהול תקשורת עם לקוחות הוא משימה טבעית מבחינתו של ווטסון, בזכות יכולתו הייחודית לזהות ולהבין משמעות חבויה בשפה אנושית מדוברת וכתובה, לעבד שאלות באופן מקביל לתהליך המחשבה האנושי, ולסרוק במהירות כמויות עצומות של נתוני Big Data בחיפוש אחר תשובות רלוונטיות, המבוססות על נתונים אמינים – על פי צורכי הלקוח.
מערכת הייעוץ החדשה מוצעת כשירות מבוסס ענן ובמסגרת תמיכה בזמן אמת בשיחות צ'אט מקוונות. היא מאפשרת לנציג השירות לספק תשובות מהירות המבוססות על נתונים עדכניים ונגישה גם ללקוחות בשירות עצמי, באמצעות מכשירים ניידים. בהקשת עכבר או תנועת אצבע בודדת, מספקת הפונקציה הייחודית "שאל את ווטסון", ("Ask Watson") מענה מיידי לשאלות לקוחות, מציעה היזון חוזר על מנת להנחות את החלטות הקניה, ומסייעת בהגדרת בעיות ובפתרונן במסגרת מערך השירות.
טכנולוגיות הניתוח האנליטי וה- Big Data של יבמ מסייעות להבטיח כי כל אינטראקציה עם לקוח תהיה תפורה לצרכיו המיוחדים, ותחפש אחר הפתרונות הטובים ביותר במסגרת מכלול המידע והנתונים הזמינים בארגון - הן ברמת המוצרים והן בהתאם להיסטוריה ולהעדפות של הלקוח. התוצאה הסופית תהיה של לקוחות המסיימים את תהליך התקשורת בתחושה לפיה הארגון מכיר אותם כבני אדם, ומעצים את יכולותיהם כלקוחות.
מגוון חברות, בתחומי תעשייה שונים, כבר בוחנות את השימוש במערכת ווטסון לייעוץ בתקשורת עם הלקוח. בין הלקוחות הראשונים האלה, נמנים שמות דוגמת ענקי הבנקאות ANZ ורויאל בנק הקנדי, חברת נילסן ו- IHS.
מאז התמודד וניצח במשחק הטלוויזיה, הפך ווטסון חכם יותר, מהיר יותר וקטן יותר. ביבמ מציגים שיפורים של 240% בביצועי המערכת, וצמצום הדרישות הפיזיות ב- 75% בתוך שנתיים בלבד, כך שמערכת המחשוב הקוגניטיבי יכולה לפעול עתה על שרת לינוקס בודד מדגם Power 750. יבמ מאפשרת לרכוש פתרונות ווטסון ולהשתמש בהם, הן כשירות מבוסס ענן מחשוב והן על גבי שרת המותקן באתר הלקוח.