מחקר עולמי חושף: 83% מהצרכנים זקוקים לתמיכה במהלך הרכישה באינטרנט

לייבפרסון מציגה תוצאות דו"ח שנתי ראשון בהתקשרות עם לקוחות
ספקית מובילה של פתרונות אינטראקציה עם גולשים בזמן אמת להגדלת יחס ההמרה ושיפור חווית המשתמש פרסמה היום דו"ח התקשרות עם לקוחות – מחקר עולמי הבוחן טרנדים בהתנהגות צרכנים באינטרנט שנערך ב- 6 מדינות. הדו"ח חושף כי 83% מהצרכנים מעידים כי הם זקוקים לתמיכה במהלך הרכישה באינטרנט. 59% מהצרכנים מעוניינים בדרכי התקשרות נוספים עם מותגים.

דו"ח התקשרות עם לקוחות שהזמינה לייבפרסון ובוצע על ידי חברת המחקר Loudhouse, סקר מעל 5,700 צרכנים באינטרנט מארה"ב, אנגליה, אוסטרליה, צרפת, גרמניה ואיטליה לזיהוי שינויים בהתנהגות צרכנים והשפעתם על העדפות הרכישה וחווית הקניה באינטרנט. תקציר המחקר והדו"ח המלא זמינים בבלוג הצרכן המקושר.

הדו"ח מדגיש טרנדים מרכזיים בגלישה וחוויות רכישה באינטרנט. מתוצאות המחקר עולה כי 40% מהצרכנים מבלים זמן זהה באתר החברה לזמן הרכישה בחנות ונוסף על כך, 71% מהצרכנים ברשת מצפים שתהיה להם גישה לתמיכה 5 דקות מרגע תחילת הליך הרכישה ו- 51% יוותרו מיידית או אחרי ניסיון אחד לקבלת עזרה לפני נטישת העסקה באתר. עוד עולה מן המחקר כי 93% מהגולשים רואים בתמיכה בזמן אמת סיוע יעיל בדומה לסיוע שהיו מקבלים ברכישה בחנות רגילה ו- 31% העידו כי יעברו לרכוש באתר אחר אם לא יקבלו תמיכה מיידית.

ממצאים מרכזיים מדו"ח התקשרות עם לקוחות:
• מהירות נטישה: 71% מהמבקרים מצפים שתהיה להם גישה לתמיכה 5 דקות מרגע תחילת הליך הרכישה, בזמן ש- 31% מצפים שהתמיכה תהיה מיידית. אם לא תתקבל תמיכה במסגרת הזמן הצפוי, 48% העידו כי יעברו לאתר אחר או ינטשו לחלוטין את הליך הרכישה – מהירות הנטישה הגבוהה ביותר נרשמה בקרב 58% מהנשאלים באנגליה לעומת 39% באיטליה, עם מהירות הנטישה האיטית ביותר.
• ציפיות גולשים משירות הלקוחות באינטרנט: 83% מכלל הגולשים באינטרנט העידו שהם נזקקים למידה מסוימת של תמיכה במהלך הגלישה באינטרנט. 59% מכלל הגולשים ישמחו לדרכי התקשרות נוספים עם מותגים, תוך שהביעו עניין בערוצי התקשרות בזמן אמת הכוללים: צ'אט (57%), click-to-call (34%), ווידאו צ'אט (7%). כאשר נשאלו מה משפיע על איכות שירות הלקוחות, שלושת המרכיבים העיקריים שציינו הגולשים היו פתרון מהיר של בעיות (82%), פתרון בעיה בפניה בודדת (56%) ותקשורת עם נציג שירות לקוחות חביב (45%).
• התקשרות בזמן אמת: בעיני 93% מהגולשים, תמיכה בזמן אמת במהלך הרכישה באינטרנט חיונית, בין אם זה לפני, במהלך או אחרי הליך הרכישה. 51% מהגולשים העידו שעולה הסיכוי שהם ירכשו מאתר במידה ויקבלו תשובות דרך צ'אט, כאשר היקף הדרישה לערוץ תקשורת זה עומדת על 60% באיטליה, 56% בארה"ב ו- 52% באוסטרליה. 48% מכלל הגולשים ציינו כי קיים סיכוי גבוה יותר שיחזרו לאתר אם קיימת בו האפשרות לשיחה עם שירות הלקוחות דרך צ'אט.

ג'רמי סוקוליק, סמנכ"ל שיווק בלייבפרסון ציין כי "ככל שעולה שיעור אימוץ והכרת הערוצים הדיגיטליים בקרב הלקוחות, הם מצפים לקבל את אותה התמיכה והשירות שהיו מקבלים בחנות רגילה. המחקר מראה כי לקוחות זריזים בנטישת רכישה באתר ומעבר לאתר אחר אם הם לא מקבלים את התמיכה הנדרשת, במסגרת הזמן שהם מצפים. על מנת להניע לקנייה ולהשפיע באופן משמעותי על נאמנות הלקוח, על בעלי עסקים להסיק מסקנות על סמך התנהגות הצרכנים, לזהות את הסוג ורמת ההתקשרות המועדפת על הצרכנים ולהגיב בהתאם".


מתודולוגיה
דו"ח ההתקשרות עם לקוחות הוזמן על ידי לייבפרסון ובוצע על ידי חברת הייעוץ והמחקר Loudhouse. הסקר נערך בקרב מעל 5710 צרכנים באינטרנט אשר חיפשו או רכשו מוצרים, או פנו לשירות לקוחות במגוון אתרים שונים. נבחנו תשובות צרכנים מ- 6 מדינות: ארה"ב (2012), אנגליה (1126), אוסטרליה (1002), צרפת (538), איטליה (530) וגרמניה (502).



אודות לייבפרסון
לייבפרסון (LivePerson Inc., NASDAQ: LPSN, סימול בבורסה לניירות ערך: לפסן) מציעה פלטפורמה המאפשרת לעסקים יצירת קשר יזום ומשמעותי בזמן אמת עם לקוחות באמצעות צ'אט, קול ותוכן, בזמן הנכון ובערוץ הנכון, כולל: אתרי אינטרנט, רשתות חברתיות, ומכשירים ניידים. יצירת הקשר מונעת על-ידי מיקוד התנהגותי בזמן אמת, המייצר הבנה אמיתית של מטרות הלקוח וצרכיו.

ללייבפרסון יותר מ- 8,500 לקוחות, ביניהםHewlett-Packard, IBM, Microsoft, Verizon, Sky, Walt Disney, PNC, QVC, ו- Orbitz הנשענים על לייבפרסון לשיפור תוצאות עסקיות והעשרת חווית הלקוח.

בשנת 2012, לייבפרסון זכתה בפרס CODiE בקטגוריית "פתרונות ניהול תוכן הטובים ביותר" ובשנת 2011, בקטגוריית "פתרונות המסחר האלקטרוני הטובים ביותר" ונבחרה כאחת מ 25 החברות הטכנולוגיות בעלות שיעור הצמיחה המהיר ביותר בארה"ב ע"י Forbes. לייבפרסון נבחרה לחברת השנה 2011 על ידי ענקית הייעוץ והמחקר פרוסט אנד סאליבן. מטה החברה הינו בניו-יורק, עם משרדים בסן-פרנסיסקו, תל-אביב, אטלנטה, לונדון, ומלבורן אוסטרליה. לפרטים באתר החברה: www.liveperson.com.