סיילספורס משיקה AGENTFORCE FOR IT‎

במשך עשרות שנים, צוותי IT ועובדים כאחד התמודדו עם שחיקה וירידה בפרודוקטיביות שנגרמו על ידי תהליכי ניהול שירותי IT המבוססים על פתיחת פניות בנפרד (כרטיס פניה- TICKET). מערכות אלו, המבוססות על ניהול פניות (TICKETS), תוכננו לטפל באלפי בקשות, וגרמו לעתים קרובות לתורים ארוכים ועיכובים שהאטו את הפרודוקטיביות. התוצאה: עובדים שאיבדו בממוצע 352 שעות בשנה עקב אתגרי IT נפוצים ומורכבים - דבר שעולה לעסקים מיליארדים ומצריך מאמץ רב למשאבי IT.

כדי לסייע לארגונים להתחיל להחזיר את השעות האבודות, סיילספורס משיקה את Agentforce for IT Service, חבילת מוצרי תמיכת IT המתמקדת בסוכנים אוטונומיים ובשיחות. מוצרים אלו, הניתנים להרחבה, מאובטחים ואמינים, מקלים על העומס של צוותי ה-IT על ידי מתן פתרונות מיידיים ושיחתיים לעובדים, ישירות במקום עבודתם.

המעבר לתמיכה שיחתית וסוכנית ב-IT יסייע לחברות לעמוד בתחזית של גרטנר, לפיה עד 80% מבעיות השירות הנפוצות ייפתרו באופן אוטונומי עד 2029. עבור עובדים, משמעות הדבר היא שתמיכת IT אינה עוד פורטל שבו צריך להגיש פנייה ולחכות, אלא עזרה מיידית, מותאמת אישית ופרואקטיבית בכל מקום בו הם עובדים. עבור צוותי IT, מעבר זה מוריד את עלויות ה-IT, מספק סיוע מבוסס בינה מלאכותית בזרימת העבודה ומציע חופש להתמקד ביוזמות אסטרטגיות המביאות לצמיחה עסקית.

צוותי IT ועובדים ירוויחו משימוש בשירות Agentforce IT, משום שהוא מפרק מפרידי נתונים ארגוניים (DATA SILOS) כדי לאפשר פתרונות אוטומטיים מהירים יותר המונעים על ידי בינה מלאכותית ותהליכי עבודה חלקים וחוצי-מחלקות עבור כל המשתמשים. יתר על כן, שירות Agentforce IT נהנה משיטות עבודה מומלצות שעברו בירושה מ-Service Cloud, ומבטל אינטגרציות יקרות ופיצול נתונים כדי להבטיח מקור מהימן יחיד שמביא לפתרונות מדויקים ומבוססים הממקסמים את יעילות הצוות ואת שביעות רצון העובדים.

איך זה עובד?
שירותי ה-IT של Agentforce כוללים:
• דלפק שירות של IT Agentic שנועד לספק פונקציונליות לניהול שירותי IT מקצה לקצה, תואמים לתהליכי ITIL.

• סוכני בינה מלאכותית מרובים שעובדים יחד כמומחים כדי לתמוך בעובדים ובצוותי IT.

• מחברים, אינטגרציות ותהליכי עבודה כלל-ארגוניים לעבודת ה-IT של הארגון.

• מסד נתונים לניהול תצורה של סוכנים ו-Service Graph, המספקים גרף ארגוני של כל התשתיות, היישומים והשירותים, ומציעים תמונה מלאה של קישוריות ותלות. מערכת זו כוללת יכולות גילוי מתקדמות (הן עם והן ללא סוכן) ומפת שירותים מקיפה המאפשרת פתרון אירועים פרואקטיבי וריאקטיבי וניתוח של שורש הבעיה.

לעובדים: פתרונות מיידיים, פרודוקטיביות אופטימלית: שירות ה-IT Agentforce פוגש את העובדים במקום עבודתם - ב-Slack, ב-Microsoft Teams, בפורטל עובדים או בצ'אט מקוון. בעזרת סלאק, תמיכת ה-IT פשוטה משמעותית: עובדים מגישים בקשה ישירות בממשק ההודעות המוכר, וסוכני בינה מלאכותית מטפלים באופן אוטונומי במשימות כמו מענה על שאלות, פתרון בעיות ואסקלציה של בקשות דחופות, מה שמוביל לתמיכה מיידית מבלי שיהיה צורך להחליף אפליקציות.

• פתרונות מותאמים אישית: במקום לפתוח קריאה ולחכות, עובד יכול לשאול בכל פלטפורמה (סלאק או TEAMS) או פורטל עובדים אם הוא זכאי למחשב נייד חדש. Agentforce בודק את הפרופיל והמדיניות של החברה ומספקת תשובה מותאמת בזמן אמת – בלי מעורבות צוות ה-IT.

• תמיכה יזומה בתקלות: במקרה של תקלה רחבה, כמו נפילת שרת דוא"ל, Agentforce מזהה את העובדים המושפעים, שולחת להם עדכונים בזמן אמת, ואף יוצרת קריאה אוטומטית בשמם אם התקלה לא נפתרה.

• מעבר חלק בין בינה אנושית למלאכותית: כשמדובר במקרה מורכב או דחוף – למשל פרצת אבטחה, Agentforce מעביר מיד את הפנייה לנציג IT אנושי ומצרפת את כל הנתונים הרלוונטיים לפעולה מהירה.


עבור צוותי IT: ממוקד תמיכה מדור קודם לתמיכה משופרת: שירות Agentforce IT מסייע לצוותי IT להתרחב על ידי אוטומציה של ניהול אירועים והרחבת תובנות עמוקות יותר למתן פתרונות מהירים יותר. זה מאפשר להם למנוע בעיות לפני שהן מתחילות ומפחית את עלויות תמיכת ה-IT - ומוכיח את הערך של בני אדם וסוכני בינה מלאכותית יחד.

• ניהול תקלות אוטומטי Agentforce : יוצר ומתעדף תקלות באופן אוטומטי על סמך דיווחי עובדים. אם כמה עובדים מדווחים על בעיה
ב-VPN, המערכת מזהה שמדובר בתקלה רחבה ומסווגת אותה כמשמעותית.
• זיהוי תקלות מהיר: כאשר מתרחשת תקלה משמעותית, Agentforce מנתח תקריות קודמות כדי לזהות את הגורם הבסיסי, להפיק תקציר ולתת הצעות לפתרון.

• קבלת החלטות מבוססת נתונים: מנהלי IT יכולים לעקוב בקלות אחר ביצועי הצוות, מלאי הציוד ונפח התקלות – ולבסס על כך החלטות מושכלות, כמו אופטימיזציה של הקצאת משאבים ואיזון עומסים.

"מודל ה-ITSM המקוטע והמסורתי הוא לא יעיל מיסודו. על ידי בניית Agentforce IT Service באופן טבעי על גבי פלטפורמת סיילספורס ו-Service Cloud, אנו מניעים מהפכה של 'שיחה ראשונה, סוכן ראשון', עם חדשנות מוצרית וטכנולוגית אשר משנה את ה-IT ומשאבי אנוש ליעילות והפחתת עלויות משמעותית", אמר מודו סודאקר, סגן נשיא בכיר ומנכ"ל שירותי IT ומשאבי אנוש בסיילספורס. "שינוי סוכני זה מספק בינה מהימנה ומוטמעת שהופכת את צוותי ה-IT ליעילים יותר ומשפר משמעותית את פרודוקטיביות העובדים."

"עם סיילספורס, אונסק"ו עושה שימוש בטכנולוגיה המשלבת את כוחם של בני אדם ובינה מלאכותית סוכנית כדי לשפר את החוויה של צוותי ה-IT והעובדים שלנו כאחד", אמר עומר בייג, מנהל מערכות מידע וטכנולוגיה ראשי באונסק"ו. "באמצעות שימוש בבינה מלאכותית סוכנית כדי לפתור משימות IT שגרתיות ולשפר את יעילות צוותי ה-IT, העובדים שלנו יכולים להתמקד בעבודה בעלת עדיפות גבוהה יותר המשרתת את מזכירות אונסק"ו ואת המדינות החברות."


אודות סיילספורס
סיילספורס מסייעת לארגונים בכל גודל להתאים את העסק שלהם לעידן הבינה המלאכותית העכשווי. עם Agentforce, פלטפורמת סוכני ה AI- החדשה של סיילספורס, ארגונים יכולים לחבר בין בני אדם לסוכני בינה מלאכותית, כדי לסייע ללקוחות להשיג יעילות מירבית.

סיילספורס ישראל הוקמה בשנת 2011, עם רכישתו של הסטארט-אפ הישראלי Navajo Systems והפכה למרכז מחקר ופיתוח חשוב האחראי על פיתוח פתרונות מובילים של החברה הבינלאומית בתחומים שונים, ביניהם: בינה שיווקית מבוססת בינה מלאכותית וביג דאטה, בינה מלאכותית לניתוחי שפה ושיחה, אבטחת מידע ופתרונות שירותי שטח.

 מאז הקמת החברה בישראל, סיילספורס העולמית ביצעה רכישות אסטרטגיות בשוק הישראלי: בלו טייל בשנת 2012; קרנסן בשנת 2015; אימפליסיט בשנת 2016; דאטורמה בשנת 2018; בונובו ו-Clicksoftware בשנת 2019, ולאחרונה Own ו- Zoomin בשנת 2024. את מרכז הפיתוח בישראל מנהל אורן וינטר ומועסקים בו כ-1000 עובדים בשלושה מרכזי פיתוח בתל-אביב ונצרת. בקרו ב-www.salesforce.com למידע נוסף.