הפיקוח על הבנקים מפרסם לראשונה ממצאי סקר המציג את תפיסת שביעות הרצון של בעלי עסקים מהשירות הניתן להם על ידי הבנקים

בנק ישראל

הסקר שנערך לראשונה בקרב עצמאים[1], בעלי עסקים זעירים[2] וקטנים[3] (להלן- בעלי העסקים) משקף את תפיסת שביעות הרצון שלהם מהשירות הניתן להם על ידי הבנקים בו הם מנהלים את חשבונם.

התמונה הכללית העולה מן הסקר מצביעה על רמה סבירה של שביעות רצון בקרב בעלי העסקים מההתנהלות מול הבנקים בהם מתנהל חשבון הבנק שלהם.

ממצאי הסקר מראים ששביעות הרצון הכללית, הנכונות להמליץ על הבנק ושביעות הרצון מהשירות בסניפים בבנקים הבינוניים גבוהה יותר מהבנקים הגדולים. כמו כן, ניכר שרוב בעלי העסקים מרוצים מהרמה המקצועית של הבנקאי שנותן להם שירות.

עוד עולה מהסקר כי שביעות הרצון של בעלי העסקים מהשירותים בדיגיטל-אתר האינטרנט והאפליקציה- גבוהה מאוד. זאת בדומה לשביעות רצון גבוהה מאוד גם של משקי הבית מהשירותים הדיגיטליים.

המפקחת על הבנקים, ד"ר חדוה בר: "מטרת הפיקוח על הבנקים בביצוע סקר שביעות רצון ופרסומו היא להגביר את התחרות בין הבנקים על שיפור השירות לבעלי העסקים. אנו רואים חשיבות רבה בכך שהבנקים יתנו שירות איכותי, יעיל ומתקדם ללקוחותיהם בכלל ולעצמאים, בעלי עסקים זעירים וקטנים בתוך כך".

הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל שם דגש על איכות השירות הניתן ללקוחות המערכת הבנקאית ובודק את רמת השירות במגוון דרכים, בין היתר באמצעות עריכת סקרי שביעות רצון. בשנתיים האחרונות נערכו ופורסמו שני סקרים שבדקו את שביעות הרצון של משקי הבית מהשירות בבנקים, וכעת מתפרסם לראשונה סקר דומה שנערך בקרב בעלי העסקים.

במטרה לבחון את תפיסת שביעות הרצון של בעלי העסקים מאיכות השירות שהם מקבלים כיום מהבנק העיקרי[4] שלהם, ערך הפיקוח על הבנקים סקר שביעות רצון שכלל את חמשת הבנקים הבאים[5]: פועלים, לאומי, מזרחי טפחות, דיסקונט והבינלאומי, ונערך בחודשים אוגוסט-ספטמבר 2019.

הממצאים העיקריים (וביתר פירוט במצגת המצורפת להודעה זו):

· התמונה הכללית העולה מן הסקר מצביעה על רמה סבירה של שביעות רצון בקרב בעלי העסקים מההתנהלות מול הבנק בו מתנהל חשבון הבנק העיקרי של העסק שלהם.

ניתן להבחין בשונות הקיימת בין הבנקים ושככלל, שביעות הרצון הכללית, נכונות ההמלצה על הבנק ושביעות הרצון מהשירות בסניפים בבנקים הבינוניים, גבוהה יותר מהבנקים הגדולים. עוד עולה מהסקר כי שביעות הרצון מהשימוש בשירותים הדיגיטליים גבוהה מאוד.

שביעות רצון כוללת:

66% מבעלי העסקים שענו על הסקר ציינו כי הם שבעי רצון מניהול החשבון בבנק בו הם מנהלים את חשבונם.

הסיבות העיקריות לשביעות רצון הם: שירות טוב, יחס אישי, זמינות טלפונית, אפליקציה נוחה וניהול החשבון דרך האתר.

הסיבות העיקריות לחוסר שביעות רצון הם: עמלות, חוסר ביחס אישי, שירות לא מספיק טוב, בעיית זמינות/נגישות ובעיית זמינות טלפונית.

הנכונות של בעלי העסקים להמליץ על הבנק בו מתנהל חשבונם:

54% מבעלי העסקים שענו על הסקר, היו ממליצים לחבר או לבן משפחה לנהל את החשבון העסקי בבנק בו הם מנהלים את חשבונם.

שביעות רצון מרמת השירות בסניף[6]:

46% מכלל מבעלי העסקים דיווחו כי ביקרו בסניף הבנק במהלך שלושת החודשים שקדמו לעריכת הסקר למטרת קבלת שירות מבנקאי.

כ - 68% מבעלי העסקים שענו על הסקר, ושביקרו בסניף בשלושת החודשים שקדמו לעריכת הסקר, מרוצים מרמת השירות בסניף.

שביעות רצון מאתר האינטרנט של הבנק[7]:

כ - 87% מבעלי העסקים שענו על הסקר, ושנכנסו לאתר האינטרנט של הבנק במהלך שלושת החודשים שקדמו לעריכת הסקר, מרוצים מרמת השירות שהבנק מציע להם באתר האינטרנט.

שביעות רצון מהאפליקציה של הבנק[8]:

כ - 89% מבעלי העסקים שענו על הסקר, ושנכנסו לאפליקציה של הבנק במהלך שלושת החודשים שקדמו לעריכת הסקר, מרוצים מרמת השירות שהבנק מציע להם באפליקציה.

שביעות רצון בנושאים שונים[9]:

כ - 70% מבעלי העסקים שענו על הסקר בממוצע, מרוצים מרמת השירות מהאמצעים התפעוליים להפקדת מזומן/ שיקים (הכוונה להפקדת מזומן/שיקים בכספומטים, מכונות אוטומטיות ייעודיות לעסקים, תיקי ממסרים וכו') שהבנק מציע להם.

כ - 67% מבעלי העסקים שענו על הסקר, מרוצים מהרמה המקצועית של הבנקאי העסקי שלהם.

כ - 33% מבעלי העסקים שענו על הסקר, מסכימים כי הבנקאי מספק להם ליווי ברמה טובה, בקבלת החלטות פיננסיות לעסק.

כ - 15% מבעלי העסקים שענו על הסקר, מסכימים שהבנק שלהם מספק כלים לקידום ולצמיחת העסק (כגון: קורסים והשתלמויות, כנסים, ליווי עסקי וכיו"ב).

ממצאי הסקר הוצגו לגורמים הרלוונטיים בבנקים במטרה לשקף להם את תחושותיהם של בעלי העסקים, ועל מנת שיופקו הלקחים הנדרשים. הפיקוח על הבנקים ימשיך לעקוב ולוודא שחל שיפור בתחום השירות.

הסקר בוצע על ידי מכון המחקר רושינק.

כדי לענות על מטרת המחקר, נערכו בשלב הראשון 2,116 ראיונות אינטרנטיים, המהווים מדגם אקראי ארצי מייצג, של עצמאים (שאינם מעסיקים עובדים), בעלי עסקים זעירים (המעסיקים בין 1-4 עובדים) ובעלי עסקים קטנים (המעסיקים בין 5-19 עובדים), המחוברים לאינטרנט.

מתוך כלל המשיבים, 1,951 משיבים דיווחו כי החשבון העסקי היחיד/העיקרי שלהם מתנהל כיום באחד מחמשת הבנקים הבאים: פועלים, לאומי, דיסקונט, מזרחי-טפחות, הבינלאומי.

במחקר זה בוצע שימוש בדגימה אינטרנטית, שהועדפה על פני דגימה טלפונית או דגימת פנים אל פנים. במדגם טלפוני או פנים אל פנים יש חשש גבוה יותר מהטיית חוקר, עקב הרצון של המרואיין לרצות את המראיין, או מהחשש שהתשובות שלו יפגעו בו (לדוגמא, ייתכן ויהיו נדגמים שיימנעו מלהביע ביקורת על איכות השירות שהם מקבלים בסניף הבנק העסקי שלהם, משום שבמודע או שלא במודע הם חוששים שעקב הביקורת יפגעו תנאיהם המסחריים).

בנוסף, במדגם טלפוני שיעורי הסירוב בישראל גבוהים יחסית, ולכן יש חשש לפגיעה בייצוגיות המדגם. יצוין כי בקבוצת גיל מבוגרת או באוכלוסיות שמרניות, שיעור החיבור לאינטרנט הוא חלקי, אך עדיין מרבית אוכלוסיית המחקר כבר מחוברת לאינטרנט, לכן זוהי שיטת האיסוף האופטימלית במקרה זה.

בקרב העונים לסקר, התפלגות מספר המועסקים בעסק היא: :56% : עובדים לבד (אין להם מועסקים, מלבדם); 32%: 1-4 מועסקים; 7% : 5-9 מועסקים; 5% : 10-19 מועסקים.

יצוין כי התפלגות בעלי העסקים המשיבים לסקר (עצמאים, עסקים זעירים וקטנים), כמעט זהה לחלקם באוכלוסייה על פי שנתון הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה.

כדי להגביר את מהימנות הממצאים באמצעות נטרול הטיות זמן אקראי (יום ספציפי שבו המצב רוח הצרכני הכללי חריג, השפעות קמפיינים של בנקים וכו'), פוצל המדגם לארבע תתי מדגמים שונים שנערכו בפער של כשבוע זה מזה. איסוף הנתונים בוצע בין ה- 8 באוגוסט ל- 5 בספטמבר, 2019. טווח טעות הדגימה המקסימלית, בגודל מדגם של 2000 משיבים, הוא כ - 2.2%. כמו כן, באמצעות שאלת סינון הוקפד כי יידגמו רק בעל העסק או מורשה חתימה בחשבון העסקי מטעמו.

פתיח השאלון נבנה בצורה כזו שהמשיבים אינם יכולים לדעת מי הגוף העומד מאחורי השאלון, זאת על מנת למנוע הטיית חוקר.

הטיית חוקר עלולה להיווצר בשלוש סיטואציות עיקריות: כאשר המשיב רוצה במודע או שלא במודע, להרשים את המראיין; כאשר המשיב רוצה במודע או שלא במודע, למלא את ציפיות המראיין; כאשר המשיב חושש במודע או שלא במודע להשיב בכנות, שהמידע יימסר לגורמים חיצוניים ויזיק לו. לכן בפתיח השאלון אין אזכור של בנק ישראל ובנוסף, יש ניסוח המספק

[1] עצמאי- לא מעסיק עובדים.

[2] עסק זעיר- המעסיק בין 1-4 עובדים.

[3] עסק קטן-המעסיק בין 5-19 עובדים.

[4] חשבון הבנק העסקי בו מתנהלת מרבית פעולות העו"ש, לרבות העברת ההכנסות מהעסק ותשלום ההוצאות של העסק.

[5] כ - 92% מבעלי העסקים דיווחו במחקר זה כי החשבון העסקי היחיד / העיקרי שלהם, מתנהל כיום באחד מחמשת הבנקים האלה.

[6] האחוז בפרק זה משקף את אלו שבחרו בתשובה – "מרוצה" או "מרוצה מאוד".

[7] האחוז בפרק זה משקף את אלו שבחרו בתשובה – "מרוצה" או "מרוצה מאוד".

[8] האחוז בפרק זה משקף את אלו שבחרו בתשובה – "מרוצה" או "מרוצה מאוד".

[9] האחוז בפרק זה משקף את אלו שבחרו בתשובה – "מרוצה" או "מרוצה מאוד".

​