80% רוצים לדבר עם חברת הביטוח שלהם במקרה של תאונה

מירב קליפר פרץ - צלמת סיון פרג

המוקד יפעל לאורך כל ימות השבוע ובכל שעות היממה (24/7) ויעניק למבוטחי החברה הכוונה וסיוע ראשוני לו הם זקוקים במקרה של מעורבות בתאונת דרכים

מרב קליפר-פרץ, סמנכ״לית השיווק של ביטוח ישיר: ״תאונת דרכים היא סיטואציה שלרוב אינה מוכרת ללקוח, ולכן כל סיוע והכוונה מגורם מקצועי ומנוסה מפחיתים ברגעים הללו את המצוקה, הבלבול והלחץ. הלקוח שרוי בלחץ וברגעים כאלה, כשצריך את הביטוח עדיף שישאיר את זה לנו, המקצוענים. ביטוח ישיר מוכתרת כבר מספר שנים ברציפות, ע״י רשות שוק ההון, כחברה בעלת רמת השירות הטובה בענף. כעת, אנחנו משדרגים עוד את רמת ואיכות השירות ללקוח, יחד עם זאת נמשיך להיות אטרקטיביים כתמיד גם במחיר, ולהעניק ללקוח את חבילת הביטוח הטובה והאטרקטיבית ביותר ״.

ביטוח ישיר מבצעת מהפיכה שירותית תפיסתית נוספת. החברה, אשר הביאה לישראל את מהפכת השירות האישי והישיר, מרחיבה את תפיסת השירות ואומרת ללקוחותיה: ״ברגעים שצריך ביטוח תשאירו את זה לנו״.

בהתאם, מקימה החברה מוקד חדש להכוונה וסיוע ראשוני ללקוחות המעורבים בתאונות דרכים, אשר יפעל לאורך כל שעות היממה, במשך כל ימות השבוע (24/7). המוקד הוא חדש ובלעדי מבין כל חברות הביטוח בישראל. עד כה, בהתרחש תאונת דרכים נאלץ הלקוח להסתדר בכוחות עצמו, תוך שהוא נעזר בחברים ובני משפחה, על מנת לדעת מיהי חברת הגרר שלו, אילו פרטים עליו להחליף, מה ולמי עליו לדווח וכיוב׳. במידה והתאונה מתרחשת לאחר סגירת מוקדי השירות של חברות הביטוח, אין כיום מוקד אשר ניתן להיעזר בו ולקבל את ההכוונה הרצויה. כך, אם מתרחשת תאונת דרכים בשעות הערב או הלילה, או בסוף השבוע, אין ביכולת הלקוח להיעזר בשירות מקצועי, של אנשים המבינים בתחום ויכולים לסייע לו, והוא נשען לחלוטין על ניסיונו, במידה ויש לו, או על חבריו ובני משפחתו. מכאן יוצא שדווקא בזמנים ובאירוע בהם הלקוח זקוק לחברת הביטוח שלו יותר מכל, היא אינה זמינה עבורו.

מוקד השירות המיידי לסיוע במקרה של תאונות דרכים יפעל, כאמור, 24/7, ובשעת הצורך יוכלו לקוחות החברה להיעזר בנציגי השירות של החברה, אשר לאחר בירור מצבם, ינחו אותם באשר לסדר הפעולות שעליהם לעשות, יקשרו במידת הצורך עם חברת הגרר הייעודית, יבהירו אילו פרטים של הצד השני המעורב בתאונה, חשוב שיהיו בידי המבוטח ויעמדו לרשותם מידע הכרחי הקשור בתביעה. לאחר מכן יעבירו אנשי המוקד את פרטי המקרה ליחידת התביעות בביטוח ישיר, להמשך טיפול בשיפוי הלקוח, הטיפול ברכבו וכיוב׳. בכך יחסוך המוקד הייעודי את חוסר הוודאות אצל הלקוח, ויפחית לחצים מיותרים.

בטרם הושק השירות, ערכה החברה שורה של מחקרים וקבוצות מיקוד, מהם עולה כי רב הבלבול בכל הקשר לפעולות שיש לעשות בעת תאונת דרכים, וזאת אף לפני קרות תאונה, עם הלחצים הכרוכים בכך. מסקר שערכה החברה, באמצעות מכון גיאוקטוגרפיה, עולה כי 80% מהנשאלים, רוצים לדבר עם חברת הביטוח שלהם במקרה של תאונה. 42% מהנשאלים אינם יודעים מהי חברת הגרר שבה יוכלו להיעזר בעת תאונת דרכים, על מנת לפנות את הרכב ממקום התאונה ו25% לא יודעים באיזה שעות פועלות חברות הביטוח. הלקוחות גם אינם מודעים לעובדה שמוקדי חברות הביטוח כלל אינם פעילים בשעות הערב והלילה, דבר המעלה את סף הלחץ .

סמנכ״לית השיווק של ביטוח ישיר, מרב קליפר-פרץ, אומרת כי "תאונת דרכים היא סיטואציה שלרוב אינה מוכרת ללקוח, ולכן כל סיוע והכוונה מגורם מקצועי ומנוסה מפחיתים ברגעים הללו את המצוקה, הבלבול והלחץ. הלקוח שרוי בלחץ וברגעים כאלה, כשצריך את הביטוח עדיף שישאיר את זה לנו, המקצוענים. ביטוח ישיר מוכתרת כבר מספר שנים ברציפות, ע״י רשות שוק ההון, כחברה בעלת רמת השירות הטובה בענף. כעת, אנחנו משדרגים עוד את רמת ואיכות השירות ללקוח, יחד עם זאת נמשיך להיות אטרקטיביים כתמיד גם במחיר, ולהעניק ללקוח את חבילת הביטוח הטובה והאטרקטיבית ביותר ״.

עוד הוסיפה, "במחקרי העומק שעורכת החברה, עולה בבירור שהתנהלות חברת ביטוח בקרות אירוע ביטוחי משמעותי, היא הפרמטר המשמעותי ביותר בקרב לקוחות, בעת בחירת חברת הביטוח. כך, בשאלה שנשאלים לקוחות באשר לפרמטר המשפיע ביותר עליהם בבחירת חברת ביטוח, עולה כי הפרמטר המשפיע באופן הגבוה ביותר (ובפער ניכר מהפרמטרים שאחריו) הוא הניסיון החיובי שיש למבוטח עם חברת הביטוח שבחר. המחיר אמנם חשוב אבל מסתבר שקצת פחות. תחת תפיסה חדשה זו, צפויה החברה להשיק בהמשך שירותים ומוצרים נוספים אשר יתנו מענה ללקוחות."