הדרכת והכשרת מכירות יעילה - פנים ארגונית או חוץ ארגונית?

אסף נגל, מנכ"ל אנלוגי- הדרכה, יעוץ, אימון

אחת השאלות השכיחות עימה מתמודדים הנהלות חברות, מנהלי מכירות, מנהלות הדרכה – הינה השאלה: מהי גישת ההדרכה היעילה והנכונה ביותר – הכשרה פנים ארגונית (הדרכה מבוססת ידע ארגוני), או הכשרה חוץ ארגונית (מיקור חוץ). ויש תשובה

עולם המכירות הינו דינאמי ומשתנה, ולפיכך אנשי המכירות של מחר יידרשו למיומנויות אחרות ולכלים אשר יסייעו להם להבין את מגמות השוק המשתנות.

השינויים המרכזיים נשענים על מספר מגמות עיקריות:

אוטונומיה בענף הקמעונאות - מגמה צרכנית בולטת היא החירות והעצמאות אליה נולד הדור החדש של הצרכנים, אוטונומיה אשר עשויה לייתר את מי שלא ידע לעשות אדפטציה למגמה זו. כשם שמקצוע "סוכן הנסיעות" הפך ללא רלוונטי וכולנו הפכנו ל"סוכנים של עצמינו", כך הפכה הרכישה ברשת לזירה שבה תפיסת "איש המכירות של פעם" אינה רלוונטית.

טכנולוגיות חדשות מותאמות לקוח - התפיסה הגנרית שבה כל מוצר מתאים לכל אחד כמעט ונעלמה מהעולם. התפיסה הפרטיקולארית, הפרסונליזציה והקוסטמיזציה של הפרט וצרכיו, יצרו שוק ממוקד ומפולח שבו אנשי המכירות צריכים להפגין ידע רב ורמת מקצועיות שמאפילה על המידע המצוי ברשת ומצוי אצל הלקוח.

תפיסת תפקיד רחבה - אנשי המכירות של המחר לא יסתפקו בממשקי לקוח-מוצר, כפי שקיימים היום, הם יצטרכו להטמיע שפה פרואקטיבית בכל נקודות ההשקה של הלקוח עם החברה. מנהלי מוצר, אנשי שירות, מנהלי מחסן, מובילים ומתקינים, מהווים כולם "חלון ראווה" משמעותי ונוגעים בלקוח בממשקים שאינם בהכרח מכירתיים - ואנשי המכירות של המחר, יידרשו לא רק ליכולת המכירה כלפי חוץ, אלא בעיקר ליכולת לרתום ולנהל את כל השרשרת הפנימית, לצורך מיקוד בלקוח ובצרכיו ולקידום וחיזוק החלטת המכירה, שכן מדובר במכירה מתמשכת ולא חד פעמית.

אז איך נערכים למכירות של מחר?

מערך הדרכה והכשרת מכירות פנימי נהנה ממספר יתרונות, ובכללם - הכרות מעמיקה עם המוצרים או השירותים, חיזוק הזהות הארגונית דרך תוצרי החברה, אפשרות הענקת בונוס בגין הצלחה, אפשרות למוביליות ארגונית ויצירת עניין מחודש בקרב עובדים שהתעייפו ועוד.

חסרונות בולטים נשענים על תפיסת תפקיד פנים ארגונית, שאינה רואה בקולגות לעבודה השוטפת "מומחי תוכן רלבנטיים". כמו כן, ריבוי מטלות מונע מגורם פנימי להצטיין ולהוביל בתחום, המצריך התמחות ומקצועיות ספציפית באימון ובהדרכה. לא כל מנהל טוב, הוא גם מדריך טוב, ולא כל בעל תפקיד בכיר וניסיון במכירות, יכול ויודע להדריך את אנשי המכירות, על שלל תפקידיהם, אתגריהם ומשימותיהם. הכרות מקדימה עם הצוות עלולה לגרום לקיבעונות וליצירת רף ציפיות הנשען על ידע מוקדם אשר לעיתים מצמצם את ההקניה הפוטנציאלית.

מנגד, גם למערך הכשרת מכירות הנשען על חברה חיצונית, המתמחה בהקניית יכולת מכירה, יכולים להיות מספר חסרונות:

חוסר הבנה של פרדיגמות וחסמים פנים ארגוניים או של פוליטיקה ארגונית
הכרות שטחית עם הסביבה העסקית והתחרותית שבה הארגון פועל ועם הלקוחות
פערי ידע בנוגע לשפה הארגונית ועולם התוכן הפנים ארגוני
חוסר היכרות עם ניואנסים אישיים של אנשי המכירות

אולם, לחברה חיצונית המתמחה בהדרכת מכירה, יש יתרונות רבים, העולים על החסרונות:

מקצועיות ומומחיות גם בעולם המכירות וגם באופן בו מתבצעת הקניית המיומנויות
ניסיון מצטבר לאור מגמות צרכניות עדכניות הקיימות בחברות אחרות והבנת עולם המכירות ההווה והעתידי
היכרות עם שווקים תחרותיים ותחומי מכירות נוספים מאלו המוכרים לחברה, וכן עם כלים, שיטות ומתודות מעולמות וצורות מכירה אחרים

ידע וניסיון בהבניית תהליכי הדרכת המכירות ובאופן ההטמעה בקרב אנשי המכירות, באמצעות מתודולוגיות חדשניות ורלבנטיות ושיטות הדרכה והטמעה מתקדמות
לחברה חיצונית רצון יש להוכיח עצמה ולשפר את אנשי המכירות ואת התוצרים העסקיים של החברה/ ארגון והיא נטולת ניואנסים ארגוניים ובינאישיים

הכשרה בתחום המכירות באמצעות חברה חיצונית מהווה הזדמנות חגיגית לשיפור תוצרים, לרענון השורות, לגיבוש - ויכולה להיות בסיס לצמיחה אישית ועסקית
אבחון ושיקוף תהליכי הדרכת המכירות בעזרת מומחים, הינו כלי רב עוצמה אותו יוכל העובד לאמץ ולהשתמש במשוב, שדרכו ניתן לייצר תהליך פרטני וממוקד, לשיפור תוצרים עסקיים

לסיכום,
עולם המכירות של המחר מזמן אפשרויות רבות. אנשי מכירות מיומנים אשר (ובנוסף לניסיון שלהם) עברו גם תהליך הכשרה מקיף ומקצועי, יצליחו למכור ללקוח בזכות ערכים אישיים ומקצועיים ומיומנויות שרכשו, אבל.... שימור נאמנות הלקוח לאורך זמן, היא תולדה של יכולת איש המכירות לייצר מערך שלם ותומך אשר יסייע לו בבניית מערכת יחסית ארוכת טווח עם הלקוחות.

אנשי מכירות אשר יתאימו עצמם למציאות משתנה וירחיבו את הכישרון הטבעי והניסיון, לידע הנשען על מערך מקצועי ואקדמי, יוכלו ליהנות מעבודה מספקת ומקצועית.

הדרכת והכשרת מכירות פנימית, נשענת על וודאות והיכרות ויכולה לסייע לקידום המכירות בארגון; הדרכת והכשרת מכירות חיצונית מקצועית, אשר מחוברת לעולם התוכן של הארגון וגם מחוצה לו, יכולה לקדם תוצרים עסקיים באופן משמעותי ולהוות בסיס איתן לפיתוח אישי ומקצועי של אנשי המכירות ושל הארגון, ולהצבת אתגרים חדשים והצלחות עסקיות. וכשבוחנים את החסרונות, ומנגד את הערך המוסף והיתרונות – אין ספק שכדאי לכל ארגון ולכל חברה, לבחון את נושא ההדרכה וההכשרה, ולשקול מיקור חוץ יעיל, מעמיק, מוסיף.