מגמות בצריכת שירותי בנקאות בערוצים ישירים

בנק ישראל

הפיקוח על הבנקים הגדיר כאחד מיעדיו העיקריים את קידום הטכנולוגיה והחדשנות במערכת הבנקאות, שכן החדשנות הטכנולוגית מאפשרת לציבור הלקוחות לקבל שירות בנקאי זמין יותר, נוח ואישי יותר, במחירים זולים יותר. כצפוי, במעבר מבנקאות שעיקרה בסניפים לבנקאות שחלקה הגדול מבוצע באמצעים דיגיטליים קיימים אתגרים מסוגים שונים, גם ללקוחות וגם לבנקים.

הפיקוח על הבנקים פועל ומנחה את הבנקים לסייע ללקוחות בשינוי הגדול, וכמו כן פועל להסיר חסמים רגולטוריים, כדי לאפשר את השינוי. על מנת לעקוב אחר המגמות בתחום זה, למדוד את השינוי ולבחון את השפעת הצעדים שננקטים על ידי הפיקוח על הבנקים בהסרת חסמים, החל הפיקוח על הבנקים לפני כשנה לקבל מהבנקים דיווחים על התפלגות צריכת השירותים הבנקאיים על-ידי הציבור בין הערוצים הישירים[1] לבין קבלת השירותים בסניפים.

מניתוח הנתונים של משקי הבית, שהגיעו לידי הפיקוח על הבנקים עולה התמונה הבאה:
ניכרת עליה בשיעור הפעולות הבנקאיות בערוצים הישירים – במחצית הראשונה של שנת 2017 עלה שיעור הפעולות שנעשו על-ידי הלקוחות בערוצים הישירים ל-51%,לעומת 46% בתקופה המקבילה אשתקד. כלומר, כמחצית מהפעולות הבנקאיות כבר אינן מתבצעות בסניף.

העלייה בשיעור השימוש של לקוחות בערוצים הישירים ניכרת בכל חמשת הבנקים הגדולים ובמגוון רחב של פעילויות בנקאיות. בבנק לאומי ובבנק פועלים שיעור השימוש בערוצים הישירים גבוה מהבנקים האחרים במערכת.

מגמות השימוש בערוצים הישירים לפי גילאים – לקוחות בגילאי 50 ומעלה מעדיפים לפנות לאתר האינטרנט לצורך קבלת מידע וביצוע פעולות, כך גם לקוחת בגילאי 30 עד 49 – אם כי בשיעור נמוך יותר, בעוד לקוחות מתחת לגיל 29 מעדיפים לפנות לאפליקציה הזמינה בטלפון הסלולרי.

מעט מאוד חשבונות בנק נפתחו באופן מקוון – במחצית הראשונה של שנת 2017 נפתחו במערכת רק כ- 370 חשבונות באופן מקוון[2]. הסרת החסמים הנוספת שעליה הודיע הפיקוח על הבנקים לאחרונה צפויה להגדיל את פתיחת החשבונות באופן מקוון.

לפי דרישת הפיקוח על הבנקים, החל מתחילת נובמבר השנה, כל הפעולות הבנקאיות באמצעים ישירים זולות מאלה בסניף, בשיעורים ניכרים שמגיעים לעשרות אחוזים (בהתאם להודעת בנק ישראל מיום 1.11.2017 בנושא "פירות ההתייעלות בבנקאות מגיעים לציבור הלקוחות – עמלות מופחתות לכל השירותים הבנקאיים באמצעים ישירים").

ברקע העלייה האמורה בפעילות הלקוחות באמצעים ישירים עומדת השקעות גדולות מאוד שמבצעים הבנקים בחדשנות טכנולוגית, באפליקציות, תוך שיתופי פעולה עם חברות FinTech –שיוצרות כלים חדשים ללקוחות, שמאפשרים את המעבר לצריכת שירותים בנקאיים מרחוק.

[1] הערוצים הישירים: אתרי אינטרנט, אפליקציות סלולריות, עמדות אוטומטיות לשירות עצמי ומוקדי שירות טלפוני (לא כולל מענה טלפוני של פקיד בסניף).

[2] לא כולל את נתוני PEPPER שהושק לציבור בתחילת המחצית השנייה של 2017.