האם פייסבוק תחליף את מוקדי שירות הלקוחות של החברות?

מעלה מ-40% בטוחים כי עד 2025 לא יהיה צורך במרכזי שירות טלפוני
סקר חדש של זירוקס בדק את המגמות שעתידות להתרחש בתחום שירות הלקוחות. ראשית, נמצא שיש חוסר שביעות רצון מטיב השירות המתקבל מהחברות השונות. יתר על כן, 54% העידו כי יהיו מוכנים לשלם יותר כסף עבור שירות לקוחות איכותי. החברות מבינות כי עליהן לשנות את אופי השירות והיחס ללקוחותיהן, ולכן המגמות שצפויות לעשור הקרוב משתנות.
המגמה המשמעותית ביותר שנצפתה בסקר היא הצפי להעלמות מרכזי שירות הלקוחות הטלפוני, 41.6% בטוחים כי עד שנת 2025 לא יהיה צורך במרכזים אלו.
מהסקר עולה כי במהלך השנים הקרובות נראה שינוי בשירות לקוחות דרך הרשתות החברתיות. עובדה זו מקבלת חיזוק מההצהרות של חברות כמו פייסבוק וטוויטר, אשר הודיעו כי הן בונות פלטפורמות יעילות יותר עבור שירות הלקוחות.
"זה ברור כי מערכת היחסים בין הלקוחות לחברות ישתנה בצורה רדיקאלית במהלך ה-5 השנים הקרובות." מסר טים ג'ויס, אחראי חדשנות בטיפול לקוחות ב-XEROX. "לקוחות מצפים לאיכות גבוהה של שירות וטכנולוגיה שתענה על צורכיהם."
מגמה נוספת שעתידה להשתלט על חיינו היא מכשירים מחוברים (Connected devices) . מכשירים אלו יוכלו לתקשר אחד עם השני בסינרגיה, תוך איסוף מידע וניתוח רלוונטי בהתאם לדרישות האישיות של הצרכנים וזאת מבלי ליזום שיחות שירות. דוגמה עכשוויות לנושא הוא הסוכן הווירטואלי של זירוקס (Virtual Agent) אשר משלב לימוד עצמי מאינטראקציות שונות עם הלקוח.
כיום לצרכנים יש דרישות מגוונות ושונות מרמת השירות, מיקום השירות ודרך השירות. לכן, שירות הלקוחות עובר שינויים רבים: ממרכזי שירות טלפוני, דרך המעבר לשירות דרך צ'אט ואימוץ מתן השירות דרך הרשתות החברתיות. השינויים מתרחשים כמעט מידי יום במטרה להגיע לשירות החכם והיעיל ביותר שיטיב עם הצרכנים.
הסקר נערך בארה"ב, בריטניה, גרמניה, צרפת והולנד בקרב 6000 צרכנים.