כיצד שופרו באופן משמעותי מדדי השירות באוניברסיטה העברית?

SysAid

אחת הבעיות המלוות את כולנו בחיי היומיום הוא השירות הלקוי וזמני ההמתנה הארוכים שמספקות חברות נותנות השירותים, כגון חברות תקשורת, חברות ביטוח, מוקדי עיריות ועוד. אחת הסיבות לקושי לספק שירות מהיר ויעיל נובעת ממורכבות של תהליכים פנימיים בתוך הארגון והקושי לרכז ולאחד את כל תחום השירות, בתוך הארגון ומחוצה לו, במקום אחד ובצורה אוטומטית ומבוקרת עם מדדים לשיפור והתייעלות.

על צרכים אלו עונה חברת SysAid הישראלית, שפיתחה את מערכת SysAid , מערכת ITIL Service Desk לניהול קריאות השירות בארגון, הנמצאת בשימוש של חברות רבות בארץ בעולם. בחברות אלו, נרשם חסכון כספי של עשרות אחוזים ושיפור במאות אחוזים בשביעות רצון הלקוחות בעקבות השימוש במערכת.

"המטרה המרכזית של מערכת SysAid היא לספק ארגז כלים ותמיכה למחלקות ה- IT שמהוות את הליבה של הארגון", אומר משה אטיה, מנהל חטיבת המוצרים בחברת קונסיסט, שמייצגת את הפתרון של SysAid בישראל. "המערכת מרכזת מספר כלים בתוך כלי מרכזי אחד, שדרכו מנוהלים כל תהליכי השירות בארגון. התוצאה מתורגמת ישירות לחוויית לקוח טובה יותר, בעקבות שירות מהיר, יעיל ומדיד".

דליה אלב בן שטרית, מנהלת מחלקת שירות הלקוחות ברשות למחשוב באוניברסיטה העברית, גוף אקדמי, שפרוש על פני 4 קמפוסים ונותן היום שירות ליותר מ – 80 אלף לקוחות, לרבות סטודנטים, סגל, אורחים, בוגרים, גמלאים ועוד, מספרת על שיפור חוויית השירות כתוצאה מהטמעת מערכת SysAid באוניברסיטה "בעבר צוות התמיכה סיפק תמיכה מתועדת ורב ערוצית במערכת שפותחה מקומית והיו תומכים שכלל לא השתמשו במערכת. כתוצאה מכך, קריאות רבות לא תועדו, מדדי בקרה, שיפור והתייעלות היו חסרים. לפני כשנה, רכשנו את המערכת של SysAid במסגרת הסכם בין אוניברסיטאי.

המערכת הותאמה ע"י קונסיסט לצורכי האוניברסיטה וכבר כיום שונו תהליכי שירות רבים, נוספו מדדי בקרה וייעול והשרות קודם באופן ניכר, כשכל הפניות הטלפוניות, בקבלת קהל, במייל או באתרים מתקבלות במקום אחד ע"י התממשקות למערכת של SysAid. מאז שעלינו לאוויר יש לנו כבר למעלה מ- 11,000 קריאות וכ- 80 תומכים. בנוסף, קונסיסט סייעה לנו בהתממשקות למערכת בינה מלאכותית, שממנה נפיק ידע עתידי, כך נוכל להגשים נדבך נוסף מחזון מנהלת הרשות למחשוב, הגב' אירית חצרנוב להקמת שער אחיד, חדשני, בשילוב chatbots,שדרכו יתקשרו עמנו מכל ערוץ ובכל עת לחוויית לקוח שלמה".

סיסאייד (SysAid) מערכת ה-Service Desk הישראלית, מיוצגת בישראל על ידי קונסיסט מערכות, הינה מערכת ה- Service Desk הפופולרית בישראל מזה 7 שנים ברציפות (על פי חברת המחקר STKI). סיסאייד מעניקה שירות ליותר מ 15,000 חברות ב 143 ארצות. בשנת 2015 זכתה בשני פרסים חשובים: פרס מטעם חברת המחקר 'פורסטר' (בקטגוריית "ההצעה הנוכחית הטובה ביותר") ופרס "הספק הטוב ביותר" מטעם 'מכון השירות הבריטי'. המערכת מספקת ארגז כלים שלם לניהול מחלקת IT ומרכזי תמיכה, כולל תמיכה בתהליכי ITIL מורכבים, CMDB לניהול תצורה ו SLA מורכב.

שחר קציר, מנהל השירות של SysAid בקונסיסט מערכות מסביר, כי "מערכת SysAid מוכיחה שוב כי בכל הנוגע להקמת מרכז תמיכה יעיל ומהיר אין ל-SysAid מתחרים, דליה אלב בן שטרית, והצוות שלה מקצועני IT וביחד קידמנו רבות את השירות באוניברסיטה העברית, קיצרנו את זמני השירות ושיפרנו את איכות השירות". שחר ניהל את הפרויקט מתחילתו וממשיך ללוותו עד היום.

אודות SysAid:
חברת SysAid נוסדה בשנת 2002 ע"י ישראל ליפשיץ, מאז שנת 2006 חברת קונסיסט מייצגת את חברת SysAid בישראל, החברות עובדות בשיתוף פעולה צמוד ובחיבור מקצועי עמוק כדי לספק את פתרון ה- Service Desk המצליח והנפוץ בישראל. שרית להב מנכ"לית SysAid רואה בשוק הישראלי שוק מפתח להצלחת SysAid בעולם.

אודות קונסיסט:
קבוצת קונסיסט (Consist) עוסקת בפיתוח, שיווק ויישום של מערכות תוכנה בתחומי הפינטק, הפיננסים, הבנקאות ותחומים מגוונים נוספים. קונסיסט בישראל הינה חלק מקבוצה רב-לאומית המונה כ- 1,600 עובדים ברחבי העולם, לרבות גרמניה, ספרד, ארה"ב, ברזיל, ארגנטינה, מקסיקו ועוד.

סרטון המציג את המערכת של SysAid
https://www.youtube.com/watch?time_continue=8&v=0sC-Wbq-wic