ווטסון של IBM ינתח שיחות במוקדי חירום – ויספק הנחיות לשיפור איכויות התגובה

IBM

איגוד מנהלי התקשורת בשירותי חירום (Association of Public-Safety Communications Officials (APCO) International משתמש במערכת ווטסון להמרת דיבור לטקסט ובמערכת הניתוח האנליטי של ווטסון, מתוצרת IBM, לשיפור עקרונות ניהול השיחות במוקדי חירום, המיושמים במסגרת תוכנת APCO IntelliCommä.

APCO הוא הגוף הוותיק ביותר והגדול ביותר של אנשי מקצוע בתחומי התקשורת במוקדי שירותי חירום, עם יותר מ- 29,000 חברים פעילים. מערכת ניהול שיחות החירום שלו, המבוססת על קריטריונים מוגדרים המתעדכנים בהתמדה, מספקת לאחראים על שירותי חירום מידע מקיף אודות מצבים מוגדרים. היא מסייעת למוקדנים להציג בפני המתקשרים הוראות פעולה ממוקדות, המתאימות למצב החירום בו הם נמצאים.
התקן האמריקאי דורש כי אחוז מסויים מכלל השיחות למוקדי חירום יעבור תהליכי הערכה וניתוח – אולם האחוז הזה נמוך במיוחד. מערכת הניתוח האנליטי של ווטסון, תאפשר לנתח כמויות גדולות הרבה יותר של שיחות, מעל ומעבר לנדרש בתקנות – ולבחון את איכויות התגובה בעזרת תהליכים קוגניטיביים דינאמיים.
עד נובמבר השנה, תשלב APCO באופן מלא יכולות נבחרות של מערכת ווטסון, הזמינות באמצעות הענן של IBM, אל תוך תוכנת ניהול מוקדי החירום שלה, IntelliComm, שתותקן בחמישה מוקדים נבחרים של שירותי חירום ברחבי ארה"ב.

דוד בר, מנהל פתרונות קוגניטיביים לתעשיות ב- IBM ישראל אומר כי: "אנחנו רואים יותר שימושים של ווטסון בעולמות בקרה וייעול תהליכים בעולם בכלל ובישראל בפרט. ארגונים מהמגזר העסקי והציבורי משקיעים זמן ומשאבים רבים בתכנון ויישום של תהליכים הנדרשים ע"פ החוק וצרכים עסקיים, אך יש שונות גבוהה בין התכנון לבין מה שקורה בפועל. מעבר לעלות הנזק הפוטנציאלי הכרוך בחוסר עמידה בחוק או בתוצאות העסקיות, בחלק מהמקרים הדבר יכול לעזור בהצלת חיים ובשיפור הבריאות. אנו צופים שמערכות קוגניטיביות דוגמת ווטסון יוטמעו יותר ויותר בארגונים וישפרו את השירות לתושבים ברגעים קריטיים"
המערכת תעשה שימוש ביכולות המרת הדיבור לטקסט כתוב, הזמינות בסביבת ווטסון – וביכולות אחרות של ווטסון בתחום למידת המכונה והבנת הטקסטים, על מנת להבין את ההקשרים המדוייקים של הפניות למוקדי חירום. מידע זה ישולב ויעובד באמצעות מערכת הניתוח האנליטי של ווטסון, באופן המאפשר להשוות את השיחות המנוהלות בפועל לתסריטי השיחות שהוגדרו מראש במסגרת מוקדי החירום, ולתכנים אותם אמורים המוקדנים לספק במסגרת שיחות כאלה. ההיזון החוזר המתקבל בתהליך הניתוח יוצג בפני מפעילי המוקד קרוב ככל האפשר לזמן אמת – תוך פתיחת אפשרות לעדכונים הנדרשים בתהליכי הדרכת המוקדנים.

היכולות הייחודיות של מערכת ווטסון מתוצרת IBM ללמוד ולהבין דברים במסגרת ההקשרים בהם הם נאמרים, תסייע בקיצור הזמן הנדרש לטיפול בשיחות למוקדי חירום, תוך שיפור איכות השירותים במקרים רגישים במיוחד.